В поисках души сервиса

Описание:
Оригинал (англ.): "Discovering the Soul of Service: The Nine Drivers of Sustainable Business Success" by Leonard L. Berry

«Превосходное качество обслуживания клиента» — то, что нам часто обещают, но редко выполняют. Эта книга — хорошее руководство для того, чтобы идентифицировать и усовершенствовать в компании элементы действительно хорошего обслуживания клиента.

Душа компании сферы услуг лежит в основе ее стратегии и ежедневных действий. Когда «продукт» — это работа людей, система ценностей является ключевым фактором успеха таких компаний. Автор выделяет девять ключевых факторов, которые могут сделать любую компанию успешной, все они подчеркивают человеческую природу взаимоотношений с клиентами.

Так как стратегия каждой компании данной сферы — это главным образом рост за счет привлечения новых клиентов, человеческий фактор в процессе достижения длительного успеха компании вне зависимости от вида предоставляемых ею услуг приобретает исключительную важность.

Весьма сложно достичь успеха в таком бизнесе, но гораздо сложнее его удержать. Предоставление услуги требует от компании больших затрат энергии, высокого качества исполнения, профессиональных навыков и знаний. Чем большее количество сотрудников вовлечены в процесс создания потребительской ценности, тем сложнее выполнить это задание. Эта книга о тех уроках стабильного успеха, которые нам преподали 14 выдающихся компаний сферы услуг.

• Благодарности
• Примечание автора

• Глава 1. Как компании сферы услуг достигают стабильного успеха
• Глава 2. Ценности, обеспечивающие успех
• Глава 3. Ценностно-ориентированное лидерство
• Глава 4. Стратегическая ориентация
• Глава 5. Безупречное исполнение
• Глава 6. Управление будущим компании
• Глава 7. Отношения, основанные на доверии
• Глава 8. Инвестирование в успех сотрудников
• Глава 9. Локальное действие
• Глава 10. Формирование бренда
• Глава 11. Великодушие
• Глава 12. Уроки ведущих компаний сферы услуг

• Об авторе
• Примечания
• Специалисты компаний, принявшие участие в интервью при создании книги
• Индекс
• Другие книги Леонардо Л. Берри

• "В поисках души сервиса" («&.СТРАТЕГИИ»)

• Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации