Консультационные коммуникации
Автор: Василий Демьяненко
Источник: "Управление изменениями"
В статье рассмотрены коммуникации в процессе оказания помощи советом. Даны рекомендации о том, как продуктивно общаться с собеседниками более высокого статуса, обличенными властью руководителями.
В управленческом консалтинге, как профессии, углубленно проработаны отношения между двумя людьми, один из которых хочет оказать другому поддержку советом. Эти наработки оказываются востребованы в разных жизненных ситуациях, отраслях бизнеса и исполняемых функциях. Ярким примером является общение подчиненного с вышестоящим руководителем — умение быть полезным в этом случае влияет и на карьерный рост, и условия работы. Или …в последнее время бизнес меняет обязанности продавцов с процесса обмена товар-деньги на оказание помощи покупателям.
Динамика перемен требует более гибких подходов в управлении, основанных на глубокой личной заинтересованности сотрудников. Поэтому инструменты оказания помощи принимают большую актуальность, чем рациональные подходы постановки целей с использованием властных полномочий. В этой связи полезно рассмотреть классификацию форм аргументации (способов коммуникаций), предложенную Эриком де Хааном (Erik de Haan).
Способы коммуникаций
При изложении советов консультант преследует одну из четырех целей:
- отстаивать и доказывать — убеждать других в своей точке зрения и побуждать действовать…
- побеседовать и обменяться мнениями — прийти к взаимопониманию настолько, насколько возможно…
- высказаться без страха — «выразить в характерной для человека и открытой манере, вне личной заинтересованности и безотносительно к желаниям и непосредственным интересам другого лица то, как говорящий сам понимает ситуацию или воспринимает ее»…
- польстить — сказать, то что хочет услышать собеседник, не обращая внимание на свое мнение и истину…
Эти формы удобно рассмотреть в виде матрицы, где по одной оси приведены личные объективные аргументации, а по другой — стремление повлиять на другого или найти истину.
Схожие варианты рассматривает в клиентцентрированном подходе М. А. Иванов, отдавая предпочтение признанию разности взглядов1.
Каждая из рассмотренных форм полезна в определенных ситуациях. Есть профессии, в которых одна из форм аргументаций наиболее востребована. Например, для юристов — доказывать свою позицию.
Ключевая форма аргументации в роли консультанта
Перед консультантом часто стоит задача добиться реальных выгод для клиента в сложных условиях. И для этих целей более всего подходит форма аргументации «бесстрашное высказывание».
«Высказывание без страха — и текст, написанный бесстрашно, там, где это необходимо, — суть профессии консультанта». — Эрик Хаан
О важности независимости консультантов пишут кодексы консультантов по управлению2, смелое высказывание — одно из самых главных ожиданий клиентов.
«Консультант не должен принимать задание, если ему не дают возможности сформировать свое собственное независимое мнение и донести его до клиента». — Ассоциация ROA and Ooa
Легко быть откровенным с равным тебе человеком, когда тема не щекотлива. В противном случае — и особенно с человеком статусным (как это бывает в клиент-консультантских отношениях) — такой разговор может оказаться мужественным поступком.
Когда обрывается консалтинг
В реальном процессе консультирования очень много искушений прибегать к «небесстрашным» формам аргументации. Иногда они могут быть не к месту:
- готовность убеждать клиента в своей правоте до последнего…
- лесть, не обращая внимание на негативные процессы…
- бесконечные разговоры о собственных моделях и инструментах…
В таких ситуация консультант заботится больше о себе, чем интересах клиента, что неизбежно приводит к отсутствию консалтинга.
Обстоятельства страха
На поведение консультанта могут оказывать негативное давление следующие обстоятельства:
- клиент запугивает…
- увлеченность клиентом столь высока, что несгибаема…
- мотивация консультанта говорить свободно снижается из-за низкой заинтересованности…
- желание консультанта, чтобы его воспринимали «компетентным» и «внушающим симпатию»…
- желание клиента слышать хорошие новости и ощущать поддержку…
В таких ситуациях консультанты пытаются заместить бесстрашные высказывания другими формами аргументации (льстить, вести обычный разговор, отстаивать позицию).
Моральные качества консультанта
В 1983 году Мишель Фуко (Michel Foucault) высказал ряд замечаний о критике снизу-вверх:
- подразумевает личное и искреннее мнение о том, с чем столкнулся человек…
- может быть рискованна для говорящего…
- существует разница в статусе и уровне ответственности между говорящими…
- человек сам решает говорить или нет…
Чтобы бесстрашно высказываться, человек должен быть честным и мужественным. Он «предпочитает смотреть на себя как человека, который произносит свою собственную правду, а не как на человека, который нечестен сам с собой, и готов заплатить за такую особенность, подвергнув риску ваши взаимоотношения с другими».
При этом не стоит доводить до эгоцентричного бунта, когда все время говорится то, что думается.
Как усилить консультационную позицию
Возможность давать бесстрашные советы зависит от личностей консультанта и клиента. К тому же, не всегда консультант имеет достаточный вес. Но его можно укрепить:
- больше рефлексируя, узнавая о своих потребностях и клиента, осознавая используемые формы общения и их соответствие моменту…
- борясь с личными потребностями, откладывая их удовлетворение…
Выше было отмечено, что клиенты надеются услышать от консультантов откровенное мнение, но не всегда готовы к этому. Изменение — это выход из зоны комфорта и этим процессом стоит управлять. Поэтому консультант старается найти подходящее время и место.
Иллюстрация: Depositphotos.com
|