Усугубление проблемы консультантом

Автор: Василий Демьяненко
Источник: "Управление изменениями"

Клиент может подтолкнуть консультанта к действиям, которые поведут к усилению проблемы. Избежать такой ситуации можно благодаря повышению осознанности консультационных коммуникаций.

В процессе консультирования нередки случаи, когда клиент ожидает от консультанта решения проблем организации. Но при этом самому клиенту не придется принимать активное участие, выходить из зоны комфорта и меняться. Таким образом он надеется достичь результата, не прикладывая усилий и не выделяя дополнительные ресурсы. Но обычно к консультанту обращаются с серьезными, созревавшими длительное время проблемами и надеяться на чудесное исцеление не приходится. Эрик де Хаан (Erik de Haan) в книге «Бесстрашный консалтинг» (Fearless Consulting) рассматривает, какие искушения и риски возникают у консультанта в этом случае.

Вмешательство (интервенция)

Одна из главных фаз взаимодействия консультационного процесса — вмешательство, когда консультант содействует проведению изменений, управлению ими. Вмешательство способствует давлению на ситуацию и существующие взаимоотношения между клиентом и консультантом.

Негативное влияние на проблему

Не испытывая желания напрягаться для решения своих проблем, клиент может не помогать консультанту, а в тех случаях, когда консультант подталкивает его к действию — даже сопротивляться («искажать и вытеснять вмешательство консультанта и сводить к минимуму его влияние»).

При неправильном вмешательстве действия консультанта могут напоминать наивное поведение зрителя в театре, когда, расстроенный происходящим на сцене, он пытается исправить ход пьесы, выкрикивая что-то актерам из зала.

В этом случае проблема клиента только усугубляется, и консультант, не отдавая себе отчет, вредит организации.

Осознанность деятельности

Чтобы не допустить описанной ситуации, консультант должен понимать и разделять причину своих эмоций и суждений, которые:

• вызваны знанием обстоятельств, проблемы, ее закономерностей…
• обусловлены клиентом и его ситуацией…

В этом случае консультант лучше осознает свою точку зрения. Только понимая это, он может вмешиваться, выбирая способ, соответствующий проблемам компании. Тогда консультант меньше привносит своих личных особенностей, переживаний и предубеждений.

Задаваемые вопросы сводятся к следующему:

• Что с кем соотносится?
• Что происходит?
• В чьих интересах?

В попытке посмотреть на ситуацию, абстрагировавшись от включенности в нее, можно мысленно отдалиться и представить, что снимается фильм о консультационном проекте. В этом случае есть возможность посмотреть на себя со стороны, составить мнение о своем поведении. Проясняя, что относится к клиенту, а что к консультанту, последний может предсказывать какие реакции, вмешательства являются полезными в конкретных ситуациях.

Два направления наблюдения

Перед консультантом стоит две задачи:

• самомониторинг — наблюдение за собой во взаимодействии с клиентом. Это интерпретационнная деятельность, в которой интерпретации всегда связаны с предыдущим опытом описания действительности, таким образом мы редко открываем что-то новое…
• самоконтроль — выработка возможных подходов и гибкое применение их…

В реальной жизни человеку трудно «отойти» от себя, поэтому объективный взгляд всегда относителен. Но стремление к независимой точке зрения естественно для консультанта. Описанные две задачи позволяют более осознанно выбрать конкретную форму вмешательства, реагировать на изменения ситуации и результаты, тем самым содействовать продуктивному процессу управления изменениями.

Stock Photos from Freedomz/Shutterstock