Оценка персонала: роскошь или необходимость?

"Просто интервью" и интервью по компетенциям

Наиболее простым и распространенным методом оценки при приеме на работу является интервью. Однако его результативность во многом зависит от практического опыта интервьюера. Так, например, по данным исследователей, которые сравнивали эффективность различных методов оценки, "точность" неструктурированного интервью (или, проще говоря, обычного собеседования) равна примерно 15%. В эти пятнадцать процентов входит то, что кандидат рассказывает о своем образовании, профессиональном опыте, навыках, которыми он, вероятно, владеет, желательном уровне вознаграждения и т. д. Если это рядовой сотрудник, который должен владеть определенными практическими навыками (ПК, иностранный язык), то пробел можно восполнить, применив тесты способностей и профессиональные тесты, прогностическая точность которых составляет около 55%. Однако подобная проверка требует временных и финансовых затрат, организации тестирования, подготовки сотрудника, который будет координировать процедуры, обрабатывать результаты. Такие затраты могут быть оправданны, если есть полная уверенность, что проверка именно этих навыков позволит отобрать лучших из лучших, особенно когда поток претендентов на вакансию велик. На практике же отмеченные ограничения и затруднения приводят к тому, что дополнительные проверки проводятся не всегда и претенденту на вакансию зачастую приходится верить на слово.

Если конъюнктура рынка благоприятна и кандидатов на вакансию найти легко, цена ошибки не столь высока — это "всего лишь" время, затраченное на поиск, отбор, введение в должность, последующее увольнение и дальнейший поиск. Однако если речь идет о менеджерах и специалистах более высокого уровня, потери значительно возрастают — это уже не только трата времени, но и угроза весьма значительных финансовых потерь и ущерба для корпоративной культуры компании.

Более "серьезные" методы оценки необходимы для сотрудников, которые должны не только обладать знаниями и навыками, но и организовывать работу людей, а также управлять информацией. Это вполне понятно, и часто для оценки менеджеров и специалистов в компании проводятся несколько интервью — сначала с кандидатом встречается внутренний рекрутер, потом линейный менеджер, а потом уже руководитель. Бывает, что число интервью доходит до пяти-семи. У такой "системы фильтров" есть свои преимущества (например, можно обменяться впечатлениями о кандидате), но есть и целый ряд недостатков. Во-первых, на всех интервью кандидату приходится отвечать практически на одни и те же вопросы, касающиеся его профессионального опыта, причин перехода с одной работы на другую, ожиданий по зарплате и т. д. Но тем не менее ясного понимания ключевых характеристик кандидата достичь не удается. Во-вторых, на проведение интервью тратится драгоценное рабочее время многих сотрудников. В-третьих, отнюдь не всегда линейный менеджер является профессиональным интервьюером, и от него трудно требовать иных комментариев, кроме как "Похож на Григорьева, надо брать..." или "Вроде бы все нормально, но какой-то он "мутный"".

Иными словами, при подборе менеджеров и специалистов простым интервью без продуманной системы оценки уже не обойтись. Недостаточно понимать только где и когда человек работал и что он сделал, — важно, как именно он делал это, за счет каких своих качеств достиг такого результата.

Приведем пример. Кандидат Петров в течение полутора лет занимал позицию руководителя отдела продаж в крупной компании, и его подразделение успешно выполняло план. Казалось бы, этого достаточно, чтобы принять его на аналогичную должность. Но давайте выдвинем ряд гипотез о причинах этого успеха. Первая — ситуация на рынке могла быть столь благоприятна, что выполнение плана не стоило значительных усилий. Вторая — команда была вполне профессиональной, и вклад руководителя минимален. И, наконец, третья — наш кандидат приложил значительные усилия для того, чтобы его команда достигла хорошего результата. Здесь нам важно понять, что именно он делал для того, чтобы добиться успеха — воодушевлял ли своим примером, оказывал давление на сотрудников, применяя дисциплинарные меры, опирался на точный анализ рынка, проявлял нестандартный подход и креативность, умело организовывал работу и т. д.

Компетенция и компетентность

Итак, комплекс вполне конкретных действий, которые привели к конечному результату, очень важен для оценки, поскольку велика вероятность того, что именно эти действия сотрудник будет использовать в аналогичной ситуации.

Такой комплекс (кластер) поведенческих характеристик, необходимых сотруднику для успешного выполнения той или иной работы или каких-либо функций (например, функций менеджера) называется компетенцией. Надо добавить, что компетенция проявляется в поведении человека достаточно стабильно и регулярно в виде определенных действий, поступков. Если, например, кандидату или сотруднику присущи такие компетенции, как достижение результата, лидерство или организационные навыки, он без особого труда может привести не один пример из своей профессиональной практики или частной жизни.

Понятие компетенции не следует путать с компетентностью. Компетентность отража-ет некий итог, свидетельствующий об эффективности работы сотрудника в данной должности, о его способности выполнять поставленные задачи.

Оценка компетентности сотрудника основана на профессиональных стандартах, на его способности справляться с конкретными должностными обязанностями. Например, мы можем сказать: "Этот компетентный специалист обладает такой развитой компетенцией, как стратегическое мышление".

Одним из инструментов, который используется для анализа компетенций, является структурирован-ное поведенческое интервью. По данным авторов исследования, которое мы приводили ранее, прогностическая ценность интервью по компетенциям уже значительно выше — примерно 63%. Этот вид интервью может проводиться не только для отбора внешних кандидатов, но и при оценке сотрудников-претендентов на вакансии, при формировании кадрового резерва и подведении итогов проведения программы развития и обучения.

Из зарубежной практики в нашей стране успешно применяются несколько видов интервью по компетенциям. Все эти инструменты имеют общую структуру — вопросы относятся к прошлому релевантному опыту человека и строятся по принципу "воронки": от общих вопросов о профессиональной ситуации к конкретным примерам действий, которые позволили достичь заявленного результата.

Данный тип интервью очень эффективен, но его проведение требует обучения и практики. Еще одним преимуществом подобного интервьюирования является возможность количественной оценки развития той или иной компетенции. Именно поэтому для объективных и стандартизованных оценок интервьюеры должны пройти подготовку. Количественная оценка наряду с описанием поведенческих проявлений позволяет интервьюеру не только сравнивать кандидатов или сотрудников друг с другом, но и четко обосновать свою оценку, поскольку она основана не на смутных ощущениях или эмоциях, а на описании конкретных примеров.

Центр оценки — точный инструмент

Еще одним инструментом оценки компетенций является процедура центра оценки (ЦО). Процедура центра оценки может применяться практически на любом этапе работы с персоналом, начиная с отбора кандидатов и заканчивая подведением итогов программы развития кадрового резерва. Этот метод считается наиболее достоверным и эффективным среди всех существующих — точность прогноза ЦО варьируется от 68 до 80%.

Это групповой метод, который позволяет за один цикл оценить группу из шести-восьми человек. Как правило, процедура занимает 5-8 часов и более. ЦО предполагает комбинацию ряда техник и может включать интервью с участниками, применение психологических тестов и выполнение упражнений, которые воспроизводят основные аспекты предполагаемой (или имеющейся) работы. Содержание упражнений и заданий отражает реальные типовые рабочие ситуации. Они составляются таким образом, чтобы исследуемые компетенции проявлялись в них с максимальной полнотой. Это могут быть как интерактивные (групповые дискуссии, ролевые игры), так и письменные упражнения. Во время выполнения таких групповых или индивидуальных задач за поведенческими проявлениями каждого участника наблюдают профессионально подготовленные специалисты-оценщики.

Точность метода центра оценки объясняется тем, что можно наблюдать реальные поведенческие проявления, а также тем, что каждая компетенция проверяется более чем одним методом. Эффективность метода зависит и от того, насколько точно сформулированы компетенции, которые необходимо оценить. Это предполагает проведение анализа функциональных обязанностей на той или иной должности, сравнение образцов эффективного и неэффективного поведения и разработку оригинальных шкал компетенций как основы проведения ЦО.

Оценивая временные и финансовые затраты на проведение ЦО, важно просчитать и цену ошибки при приеме на работу или неверном назначении. Ведь во время ЦО важно увидеть, как потенциальный торговый представитель будет проводить презентацию или как кандидат на "топовую" позицию будет проводить совещание или планировать стратегически важные мероприятия.

Со всех сторон

В рамках программ развития сотрудников проводится так называемая оценка по методу "360 градусов". Данный вид оценки используется и для улучшения внутренней коммуникации, развития корпоративной культуры. Это взгляд на сотрудника с разных сторон. Информацию получают путем беседы с самим сотрудником, его непосредственным руководителем, коллегами, подчиненными, а в отдельных случаях и клиентами оцениваемого. Такая оценка может проводиться для менеджеров среднего звена, руководителей команды или проекта, а также тех, кто работает с внешними и внутренними клиентами. На основе результатов оценки предоставляется развернутая обратная связь, которая основана на объективных данных и носит развивающий характер. Информация, полученная сотрудниками, позволяет не только оценить свои сильные стороны и наметить зоны развития, но и улучшить внутреннюю коммуникацию в подразделении. Данные оценки по методу "360 градусов" становятся основой для формирования программы индивидуального развития сотрудника.

Верить ли тестированию?

Еще одним методом оценки являются личностные опросники. Только в руках обученного и опытного специалиста тесты служат инструментом, дающим возможность проанализировать и спрогнозировать поведение человека в различных ситуациях. Едва ли стоит приобретать тот или иной тест, если нет сотрудника, который готов пройти подготовку и постоянно совершенствоваться в его использовании. Едва ли вы, например, возьметесь делать УЗИ только по той причине, что есть аппарат. А может ли человек без специальной психологической подготовки проводить психологическое тестирование?

Даже если на предприятии есть тесты, только специалист может решить, пригодны ли они для оценки профессионально важных характеристик сотрудника или кандидата. Ведь мы не будем измерять рост в килограммах, не так ли? Проведение тестирования не такая уж простая задача, как кажется на первый взгляд. Человека нужно мотивировать, снять эмоциональную напряженность, соблюсти все условия и стандарты процедуры тестирования. Без этого нельзя получить достоверный результат. Кроме того, интерпретация результатов, особенно личностных опросников, требует не только профессиональной подготовки, но и практического опыта, особенно если нужно совместить результаты различных тестов. Наконец, тестирование предполагает предоставление обратной связи по результатам.

Нельзя просто зачитать человеку отчеты по тестам или высказать свое мнение. К сожалению, такая "бесцеремонность" в работе с тестами приводит к снижению мотивации персонала, психологическим травмам и расхожему мнению, что тесты "не работают".

Можно привести немало примеров, когда человек негативно относится к тестированию, потому что когда-то получил обратную связь от самоуверенного непрофессионала.

Использование психологических тестов является объектом постоянных дискуссий на страницах печати и Интернета. Конечно, тест должен быть качественно переведен, пройти все процедуры валидизации и стандартизации, а специалист, который его применяет, — обучен и сертифицирован. Однако некоторые просто "не верят" в тесты, и это недоверие носит какой-то иррациональный характер. Тем не менее западные компании применяли, применяют и будут применять подобные методики для оценки персонала. Об этом свидетельствует наш опыт сотрудничества с западной консалтинговой компанией, которая использует различные личностные тесты в своей более чем 50-летней практике.

Оценка — дело тонкое, она требует высокой квалификации от специалиста, который ее проводит. Он должен оптимальными методами получить максимум информации. А от руководства компании требуются четкая постановка задачи и сотрудничество. Если же работодатель обращается к внешним консультантам, — то и значительных финансовых вложений. Однако если просчитать временные и финансовые издержки, которые возникают из-за неверных решений, то оценка окажется не такой уж затратной статьей. Тем более что прогноз поведения непредсказуемого человеческого существа в переменчивой бизнес-среде — задача, согласитесь, непростая.

Неверная постановка задачи, неправильный выбор методов, непрофессиональные комментарии по результатам оценки могут не только вызвать сомнение в ценности этого мероприятия, но и привести к негативным результатам.

Приведем несколько примеров из практики с краткими комментариями:

1. Оценка ради оценки. Оценка запланирована (например, ежегодная аттестация), есть бюджет, но весьма вероятно, что ее результаты никак не будут использовать в дальнейшем. Это может не только стать пустой тратой времени и сил, но и сформировать негативное отношение к процедурам оценки в дальнейшем. Кроме того, надо помнить, что подвергаться внешней оценке со стороны незнакомых людей, цели которых неясны, — процедура весьма стрессовая для любого человека. Есть такое высказывание: "К оценке других людей равнодушно относятся только святые и психопаты". Так что лучше все-таки поставить задачу, пусть более узкую — например, оценку командных лидеров, формирование резерва и т. д.

2. Тотальный контроль. Запрос со стороны руководителя звучит примерно так: "Я хочу знать все про своих сотрудников". В этом случае результаты предназначены исключительно для руководителя, который хотел бы найти в людях то, что для него важно (например, выявить немотивированных сотрудников, претендентов на увольнение, скрытых конкурентов, слабые стороны коллег). Результаты оценки планируется использовать в управленческих целях, но лично и с оттенком манипулирования. Такой запрос — невыполнимая задача, поскольку про человека нельзя сказать все (а читать между строк не хочется); кроме того, нет уверенности, что будет соблюдаться принцип "не навреди".

3. Причина отказа. Иногда результаты оценки используются для того, чтобы упростить процедуру отказа кандидату: "Вы не прошли тест" — и все. Даже если человек не набрал нужных баллов, важно отметить, что оценка касается только данной позиции, а не умственных способностей кандидата. Если же речь идет об оценке личностных качеств, то можно серьезно травмировать человека. Страх перед тестированием становится понятным, когда встречаешься с "жертвами" обратной связи по результатам оценки. Один из руководителей подчеркнул в тексте представленного ему отчета то, что счел нужным, и отправил кандидату с комментарием "Вот почему я вам отказываю". Он выделил такие характеристики, как активность, бескомпромиссность, умение отстаивать свое мнение. Тем не менее, кандидат был шокирован.

4. Простой запрос. "Я хочу знать, кого оставить работать, а кого уволить". Если за проведенной оценкой последуют увольнения, это может разрушить корпоративную культуру компании, создать тревожную и напряженную обстановку, повысит текучесть кадров. Внутреннее исследование ни в коем случае не должно отрицательно повлиять на мотивацию персонала. Данные, полученные в ходе исследования, не должны стать поводом для санкций и тем более увольнений. Важно, чтобы люди видели, что такого рода исследования приводят к позитивным переменам в кадровом управлении и бизнесе, иначе отношение ко всякого рода аудиту будет несерьезным или даже встречать сопротивление. Гораздо важнее, чтобы люди получили обратную связь и рекомендации для дальнейшего профессионального развития.

5. Оценка лояльности. "Я хочу знать не только кто из работников лоялен сейчас, но кто будет лоялен, если я его уволю". Оценка лояльности вообще является чрезвычайно сложно задачей. Едва ли можно обвинить в нелояльности сотрудника, которому не выплачивают зарплату в обещанном размере или со значительными задержками. Лояльность — это взаимные отношения сотрудника и компании. Точнее, это оценка структуры мотивации сотрудника и ее совпадение с корпоративными ценностями и "мотиваторами" компании.

6. Избыточная оценка. Из разговора со специалистом отдела персонала крупной компании: "Я шесть часов его тестировала и, кажется, знаю о нем все. Но я не знаю, как он будет продавать?" Это пример нецеленаправленной и избыточной оценки. Как правило, при оценке работников нас интересу-ют профессионально-поведенческие характеристики, а не глубинные страхи. Если нам нужен всего лишь медицинский представитель, то едва ли его нужно видеть насквозь.

7. Несоблюдение конфиденциальности. Как правило, отчеты по результатам оценки это информация конфиденциальная. Отчет для руководства компании и сотрудника не отличаются по содержанию, но различны по объему и структуре. Для руководства отчет четко структурирован, направлен на оценку и сравнение показателей развития компетенций и других характеристик. Сотруднику предоставляется обратная связь консультантом, который проводил оценку или обобщенная информация, которая не должна его демотивировать и направлена на стимулирование саморазвития и поддержание морального духа.

Об авторе:

Вера Александрова, руководитель отдела оценки персонала и кадрового консалтинга компании AVANTA Personnel.