7 советов по мягким продажам, или Как перестать «впаривать»?
Источник: LPgenerator
Мягкая продажа — это подход к продажам, ориентированный на более гибкое взаимодействие с покупателем, хотя цель остается той же самой — убедить человека совершить покупку.
Представьте, что вы рассматриваете предложения от торговых представителей из двух конкурирующих компаний. Первый действует довольно предсказуемо и сначала присылает вам письмо с уже набившей оскомину просьбой о пятиминутном разговоре по телефону. Вы знаете, что после звонка, как правило, последует демонстрация продукта, затем вам сделают выгодное предложение, и не успеете вы и глазом моргнуть, как вам предложат заключить сделку.
Другой продавец проявляет изобретательность и поначалу лишь комментирует некоторые из ваших недавно опубликованных постов в Facebook, а через какое-то время отправляет вам персонализированное электронное письмо и, расширив свои познания в отношении потребностей вашего бизнеса, наконец, предлагает провести демонстрацию продукта. Очевидно, что такая подготовка занимает у него много времени, но вашему вниманию будет предложена такая концепция продукта, которая отвечает как потребностям вашего бизнеса, так и имеющемуся у вас бюджету.
Приведенный выше пример позволяет легко понять, в чем заключается разница между жесткой и мягкой продажей. И, к слову, с каким из менеджеров вы бы, скорее всего, продолжили работу?
С жесткими продажами вы, вероятно, уже неоднократно сталкивались: продавцы нисколько не скрывают своих намерений заключить с вами сделку, причем, совершенно не стесняясь, стремятся сделать это как можно быстрее. Мягкая продажа, с другой стороны, представляет собой совершенно иной образ действий или стратегию поведения продавца: приоритетом является не то, как быстро менеджер сможет осуществить продажу, а качество отношений с потенциальными покупателями.
Подробнее о том, что такое soft sell — читайте ниже.
Что такое мягкая продажа?
Мягкая продажа — это подход к продажам, ориентированный на более гибкое взаимодействие с покупателем, хотя цель, как вы понимаете, остается той же самой — убедить человека совершить покупку. Soft sell-техники создают такой опыт продаж, при котором на потенциального клиента со стороны продавца чрезмерного давления не оказывается, и вероятность, что клиент откажется от продолжения диалога с ним, уменьшается.
Важно отметить, что в данном контексте термин «мягкий» не следует воспринимать как синоним слову «пассивный». Хоть продавцы и не переходят сразу к продаже, на протяжении всего процесса взаимодействия с клиентом от них требуется быть настойчивыми, терпеливыми и настолько хорошо знать тот продукт или услугу, реализацией которого они и занимаются, чтобы потенциальный покупатель воспринимал их в качестве экспертов и полностью доверял их мнению и той информации, которой они владеют.
Кроме того, в беседе менеджеры должны удерживать верный баланс между убедительностью и информативностью, чтобы сохранить непринужденный характер диалога на протяжении всего процесса общения с клиентом и помочь людям сделать правильный выбор, не ставя их в неловкое положение. Такие продавцы мастерски вовлекают потенциальных клиентов в разговор и способны удерживать их интерес к своему предложению сколь угодно долгое время, не отпугивая их агрессивными выпадами.
Например, торговый представитель компании, занимающейся продажей специальных пищевых добавок, запросто отпугнет потенциальных клиентов, сразу же обратившись к ним с просьбой совершить покупку.
Конечно, разумнее сначала попросить потенциальных клиентов рассказать о том, что из себя представляет их текущее питание, считают ли они его правильным. Это позволит менеджеру начать разговор о том, как это питание можно улучшить и как это отразится на их здоровье и самочувствии. Затем можно упомянуть о тех пищевых добавках, которые будут полезны конкретному клиенту, и предложить человеку приобрести их, чтобы стать здоровее и счастливее.
Понятно, что большинство не откликнется на ваше первое предложение, даже если оно будет презентовано таким щадящим образом, и все же такой подход позволит вам улучшить шансы на повторные покупки и увеличить пожизненную ценность клиента.
Жесткие и мягкие продажи: что лучше?
Мягкая продажа — это непрямой подход к убеждению клиента купить продукт или услугу. Жесткая продажа являет собой ее противоположность: предложение купить озвучивается сразу и открыто. При помощи техник мягких продаж торговые представители в большей степени сосредотачиваются на построении долгосрочных отношений с клиентами, на возникновении у них доверия к компании, чем на, собственно, продажах. В жестких продажах все гораздо проще: менеджер просто хочет заключить сделку, и чем быстрее у него это получится, тем лучше.
Хотя жесткие продажи действительно способны помочь некоторым продавцам продавать быстрее и больше, этот подход эффективен далеко не всегда. Некоторыми покупателями такая прямолинейность и напористость может быть воспринята, как агрессия или грубость.
Например, агрессивным сочтут того продавца, который будет просить человека о сделке, даже не объяснив, в чем же, собственно, заключается ценность его предложения, и не предоставляя времени на обдумывании решения о покупке, то есть просто торопя его. Такой стиль поведения отталкивает большинство покупателей.
Имейте в виду, что потребители все меньше доверяют СМИ и рекламе и с большим скепсисом относятся к тому, что им пытаются «втюхать» — всего 4% американцев считают, что в своих рекламных роликах компании демонстрируют продукты максимально достоверно и честно.
Каким же образом менеджерам по продажам удается выйти за рамки стереотипа о том, что они действуют слишком напористо и все время пытаются что-то «впарить», и построить доверительные отношения с изначально скептически настроенными гражданами?
Зная, когда и как реализовывать мягкий подход к продаже.
Чтобы в тоже смогли овладеть этим искусством, рассмотрим семь техник, которые помогут вам несколько «смягчить» ваш образ действий.
1. Всегда проводите предварительное исследование клиента
Во-первых, узнайте как можно больше о текущих проблемах и затруднениях потенциального клиента и том, как он на все это смотрит. Это поможет вам определить, подходит ли ему предлагаемый вами продукт или услуга в принципе, и подобрать наиболее подходящее ему предложение.
Например, если вы занимаетесь продажей диспенсеров для напитков и хотите снабжать этими приспособлениями корпоративные офисы, потратьте время, чтобы провести исследование отрасли. Уже потом вы можете начать диалог с потенциальным клиентом, который управляет коворкингом. Будьте в курсе тех проблем, с которыми сталкивается коворкинг-пространство (например, разница между комфортом для платящих клиентов и персонала), и вы поймете, на чем можно сделать акцент в своем предложении.
2. Будьте приветливы
Несмотря на то, что в общении с потенциальными клиентами вы привыкли действовать как профессионал, не стоит проявлять чрезмерную уверенность и напористость по отношению к ним. Наоборот, вы должны быть чуткими, восприимчивыми к переживаниям своего клиента, искренне пытаться решить его проблему и предлагать только те решения, которые действительно будут полезны человеку и его бизнесу.
Например, подход мягких продаж при взаимодействии с потенциальными покупателями предполагает, что продавец будет вести диалог свободно и не пытаться цитировать заготовленный для продаж скрипт слово в слово. Общение должно протекать естественно, даже иметь несколько спонтанный характер. Презентуя свой продукт, вы должны выглядеть не как менеджер по продажам, а как человек, который делится советом со своим близким другом.
Взглянем на то, как представитель компании по прокату офисной мебели может обратиться к потенциальному клиенту:
- Официальный тон: «Здравствуйте, Ирина, это Михаил из Office Unlimited. Сегодня я расскажу вам о ключевых преимуществах нашей продукции».
- Разговорный тон: «Здравствуйте, Ирина, это Михаил из Office Unlimited. Расскажите, пожалуйста, как в настоящее время ваша компания закупает мебель для офиса? Что вас устраивает и не устраивает в текущей ситуации?».
Поставьте себя на место клиента: какой стиль общения понравился бы вам больше?
Вариант односторонней коммуникации, когда кто-то навязывает вам свои услуги, или двусторонний диалог, при котором ваши потребности стоят на первом месте? Скорее всего, последний стиль вам придется по душе куда больше. Так же, как и вашим потенциальным покупателям.
3. Сосредоточьтесь на построении отношений
Укрепление позитивных отношений с потенциальными клиентами — критически важно для закрытия сделки и возникновения лояльного отношения к вашей компании. Когда вы затратите время на то, чтобы узнать своего клиента и стоящие перед ними задачи лучше, убедить его заключить сделку будет проще.
При общении с потенциальным покупателем найдите время, чтобы узнать о нем как о личности, и лишь потом погрузитесь в вопросы бизнеса.
Это так же просто, как не забыть поинтересоваться у клиента, как прошел его день, или упомянуть в разговоре тот анекдот, который он рассказал в ходе предыдущей беседы. Так вы продемонстрируете свою честность, открытость и подлинный интерес к клиенту и его проблемам чисто на человеческом уровне. При этом важно, чтобы эта заинтересованность в сотрудничестве шла от чистого сердца, а не была лишь следствием желания нажиться на ком-то.
4. Используйте техники активного слушания
Вообще для менеджеров по продажам навык активного слушания имеет первостепенное значение. Улучшить этот навык можно при помощи следующих действий:
- Внимательно слушайте то, что вам говорит потенциальный клиент, цените то, с чем он с вами делится.
- Дословно повторяйте то, что сказал ваш собеседник, либо используйте парафраз (своими словами пересказывайте то, что вам только что рассказали). Так вы дадите человеку понять, что внимательно его слушаете.
- Задавайте уточняющие вопросы, просите пояснить особо сложные моменты. Озвучьте то, как вы поняли тот или иной момент беседы, и дождитесь одобрительного сигнала от собеседника.
Когда клиент чувствует себя услышанным, в нем возникает доверие к вам и вашей компании, а вы получаете возможность совершить мягкую продажу.
При личных контактах используйте техники активного слушания, языком тела и жестов демонстрируйте открытость и заинтересованность. Во время общения по интернету не старайтесь заниматься выполнением посторонних задач; концентрируйте все свое внимание на собеседнике. Наконец, будьте вежливы и не перебивайте.
5. Задавайте осмысленные вопросы
Когда вы задаете своим потенциальным клиентам открытые вопросы, то таким образом демонстрируете искреннюю вовлеченность в то, чтобы помочь им решить их проблему. Задавая такие вопросы, вы сможете узнать о клиентах больше и достичь взаимопонимания с ними.
Например, если во время беседы ваш клиент делится сомнениями в отношении вашего предложения, именно открытые вопросы помогут вам понять, что же именно его не устраивает, и получить полное представление о той ситуации, в которой находится клиент.
Опять же, такая манера вести диалог демонстрирует ваш подлинный интерес к потребностям потенциального клиента. Это поможет завоевать его доверие и получить полную информацию о его «болях».
6. Продемонстрируйте ценность продукта прежде, чем завести разговор о сделке
Хотите, чтобы потенциальные клиенты начали ценить ваш оффер еще больше? Сделайте все возможное, чтобы обеспечить им качественный опыт продажи, даже если это не приведет к ней сразу. Таким образом вы демонстрируете им, что клиент для вас — всегда на первом месте.
К примеру, если бы вы начали работу с потенциальным клиентом, который в разговоре упомянул, что руководство компании далеко не всегда готово финансировать все инициативы, то вы могли бы поделиться с ним информационной брошюрой, в которой было бы указано, на что делать акцент при обсуждении бюджетной части проекта с начальником, какие хитрости использовать и т.д. Так вы сможете принести ему реальную пользу и заработать несколько очков себе.
7. Предоставьте время для принятия решения
Хотя последнее слово всегда будет оставаться за потенциальным покупателем и только ему решать, является ли ваше предложение для него действительно стоящим своих денег, торопить его не стоит. Предоставьте ему достаточно времени, чтобы как следует обдумать свое решение. В конечном счете, в этом и заключается смысл мягких продаж: вы лишь информируете покупателя об имеющемся у вас решении, но делаете это так ловко и естественно, что он не замечает никакого давления или принуждения к покупке с вашей стороны. И не забывайте про ответственность: вы искренне помогаете людям, а не морочите им голову, заботясь лишь о своем заработке.
Не бойтесь отступить и позволить людям решать самостоятельно: скажите, что свяжетесь с ними снова через 48 часов или, если это холодный звонок, предоставьте ссылку на ваш лендинг, чтобы он мог более детально изучить ваш оффер и оставить заявку в случае заинтересованности.
Не забудьте дать людям возможность задать вам любые вопросы о продукте, которые могут возникнуть в течение этого промежутка времени, и предложите им материалы, которые помогут решить стоящие перед ними задачи. Так вы снова подчеркнете пользу от общения с вами (см. п. 6).
Успешные менеджеры по продажам знают, для какого клиента какой подход в продажах даст результат. Развивайте навыки мягких продаж, и до вершины профессии останется не так уж и далеко.
|
