А что там было, в прошлой версии стандартов ИСО серии 9000?

Ниже приведены принципы улучшения качества, сформулированные в [1].

1. Качество продукции и услуг и других выходных данных организации определяется удовлетворением потребителей.
2. Улучшение качества достигается путем улучшения процессов.
3. Улучшение качества — постоянная деятельность.
4. Усилия по улучшению качества направлены на поиск благоприятных возможностей, а не на ожидание того, что сама проблема позволит выявить возможности улучшения.
5. Предупреждающие и корректирующие действия направлены на уменьшение влияния причин, а не на устранение следствий.

В дальнейшем эти принципы были развиты в стандартах ИСО серии 9000:2000.

Приведем условия для улучшения качества, зафиксированные в отдельных разделах [1].

1. Ответственность руководства и лидерство.
   Создание условий для проведения улучшений является ответственностью высшего руководства.

2. Ценности, позиции и поведение:
   • фокус на удовлетворение требований внутренних и внешних потребителей;
   • вовлечение всех участников цепочки от поставщиков до потребителей в улучшение качества;
   • демонстрация обязательств, лидерства и вовлеченности руководства
   • подчеркивание, что повышение качества — часть работы каждого как в команде, так и индивидуально;
   • решение проблем через улучшение процессов;
   • непрерывное улучшение всех процессов;
   • установление открытых взаимодействий на основе данных и информации;
   • поддержка командной работы и уважение к индивидуальности;
   • принятие решений на основе анализа фактов.

3. Цели улучшения качества:
   • установлены в организации;
   • связаны с целями бизнеса;
   • сфокусированы на удовлетворении потребителя и улучшении процессов;
   • понятны.

   Стратегия достижения цели должна быть понятна и согласована. Цели улучшения качества должны регулярно пересматриваться и отражать изменения ожиданий потребителя.

4. Коммуникации и командная работа:
   • необходимо создать условия для разрушения организационных и личных барьеров;
   • установить необходимое доверие.

5. Признание и подчеркивание успехов.
   Систему вознаграждений следует совместить с признанием улучшения процессов. Следует избегать появления внутреннего соперничества

6. Обучение и тренинг:
   • обучение всех работников, включая высшее руководство;
   • непрерывное обучение;
   • обучение принципам и практике улучшения качества;
   • обучение применению методов улучшения качества;
   • пересмотр программ обучения;
   • оценка эффективности обучения и подготовки.

Разве это не великолепный список? Здесь стандарты ИСО серии 9000:2000 просматриваются уже совсем очевидно. Как жаль, что стандарт [1] в России не заметили в 90-е годы. Сейчас было бы меньше хлопот с новой версией.

Перечень методов улучшения качества из [1] включает:

для нечисловых данных:

• диаграмму сродства;
• бенчмаркинг;
• диаграмму Исикавы;
• мозговой штурм;
• карту процесса;
• древовидную диаграмму,

для числовых данных:

• контрольные карты;
• гистограмму;
• диаграмму рассеивания;
• диаграмму Парето.

Повторится ли судьба стандарта [1] для стандарта ИСО 9004:2000?

QS-9000 или что желает Большая тройка?

Наряду со стандартами, выполняющими роль универсальных моделей, требования в области постоянного улучшения могут быть сформулированы и непосредственно потребителями, которые, в конечном счете, и оплатят усилия поставщиков. Так, Большая тройка автомобилестроителей США сразу заявила о своей приверженности постоянному улучшению [2]. В первом и втором изданиях стандарта QS-9000 требование к поставщикам в части постоянного улучшения было определено как один из трех дополнительных элементов к элементам стандарта ИСО 9001:1994, включенных в раздел II "Отраслевые требования"².

Позднее, в третьем издании, этот раздел был упразднен, а требования включены как дополнительные к элементу 4.2 стандарта ИСО 9001:1994.

Пункт 4.2.5. "Постоянное улучшение" стандарта QS-9000 [2] содержит формулировку: "Поставщик должен постоянно улучшать качество продукции, услуги (включая доставку и своевременность) и цены в интересах всех потребителей. Это требование не заменяет необходимость инновационных улучшений".

Особо отметим указание в тексте стандарта [2] на необходимость инновационных улучшений: "Постоянное улучшение должно быть направлено на характеристики продукции с высшим приоритетом для специальных характеристик: Элементы затрат или цена могут быть одним из ключевых индикаторов в системе постоянного улучшения".

Собственно потребитель в автомобилестроении (имеется в виду автосборщик) требует:

• соответствия продукции поставщика спецификациям потребителя;
• соответствия процессов поставщика специальным требованиям к стабильности и значениям индексов С_p, С_pk, Р_p, Р_pk. Если они не выполняются, то потребитель требует от поставщика определенных действий, например, сплошного контроля продукции;
• подтвержденного сертификатом соответствия системы менеджмента качества поставщика некоторым стандартам (QS-9000, ИСО/ТУ 16949, ИСО 14000 и т. д.);
• соответствия процессов поставщика некоторым специальным процедурам (MSA, SPC, APQP, PPAP и др.).

Постоянное улучшение с позиций стандарта [2] выглядит следующим образом:

• улучшение при наличии дефектов — это корректирующие действия, а не постоянное улучшение;
• постоянное улучшение применяется для процессов, демонстрирующих стабильность, воспроизводимость и качество;
• процессы с неприемлемой воспроизводимостью и качеством требуют корректирующих действий.

В том же п. 4.2.5 стандарта [2] перечислены примеры ситуаций, которые могли бы привести к проектам улучшений:

• внеплановые простои оборудования;
• продолжительность запуска станка, его наладки и замены инструмента;
• чрезмерное время цикла;
• брак, переделка и ремонт;
• неэффективное использование площади цеха;
• чрезмерная изменчивость;
• меньшая чем 100%-ная воспроизводимость первого запуска;
• среднее процесса не центрировано на целевое значение (при двустороннем допуске);
• требования к результатам испытаний не подтверждаются накопленными данными;
• потери труда и материалов;
• потери от низкого качества;
• трудности при монтаже или сборке продукции;
• излишние операции погрузки и хранения;
• новые целевые значения, оптимизирующие процессы потребителя;
• предельные возможности измерительной системы;
• неудовлетворенность потребителя (претензии, ремонты, возвраты, ошибочные отгрузки, некомплектные поставки, затруднения потребителя при производстве, затраты по гарантийным обязательствам и т. п.).

В стандарте [2] приводится и перечень методов, которые могут применяться поставщиками для постоянного улучшения:

• контрольные карты;
• планирование эксперимента;
• теория ограничений;
• общая эффективность оборудования;
• анализ числа несоответствий на миллион единиц продукции;
• стоимостный анализ;
• бенчмаркинг;
• анализ движений/эргономика;
• предупреждение ошибок.

Добавили ли что-нибудь ИСО/ТУ 16949?

Самое важное, что добавили ИСО/ТУ 16949 [3], это то, что "политикой в области качества должно предусматриваться постоянное улучшение качества, обслуживания, затрат и технологии".

Политика в области качества — это, по сути дела, заявление высшего руководства организации об области своей ответственности. Это публичное обязательство руководителей, а не обращение, призыв или требование к персоналу. Многие ли высшие менеджеры российских компаний рассматривают собственноручно утвержденную политику как основу для принятия решений и действий?

Изменит ли что-нибудь само по себе наличие в Политике в области качества компании ссылки на постоянное улучшение?

Стратегическое целеполагание — важнейшая часть ответственности высшего руководства любой организации. Однако это справедливо только для тех высших менеджеров, которые ясно представляют свою роль в компании. Незавершившееся формирование структуры реальных собственников в России, неопределившиеся отношения между собственниками и менеджерами не позволяют многим компаниям использовать ресурс стратегического планирования для улучшения бизнеса. Поэтому во многих российских компаниях документ "Политика в области качества" так и остался документом для сертификации.

Тем, кто определился с собственниками и высшими менеджерами, важно сегодня понять и официально установить миссию и видение своих организаций [4]. Те, кто делал это хоть раз для реальных компаний, знают, как непросто порой определить их даже для кажущегося простым и привычным бизнеса.

Для чего существует наша компания? Какой мы хотим видеть ее в будущем?

Если выйти за пределы банальных ответов: "Делать деньги!" и "Быть всегда прибыльной!", мы будем вынуждены попытаться понять, какую же новую ценность мы создаем для потребителей, из-за которой они добровольно захотят расстаться с деньгами.

Лишь после этого можно переходить к разработке Политики в области качества, включающей ссылку на постоянное улучшение.

И вновь следует обратить внимание на соотношение категорий "соответствие" и "постоянное улучшение" в [3]: "Постоянное улучшение применимо там, где установлено соответствие".

В новой версии ИСО/ТУ 16949:2002 [5] появились некоторые формулировки:

• "Организация (п. 8.5.1.1)
• Организация должна определить процесс постоянного улучшения.
• Процесс (п. 8.5.1.2)

Улучшение процесса должно быть постоянно сфокусировано на управлении и снижении изменчивости характеристик продукции и параметров процесса.

Постоянное улучшение осуществляется тогда, когда процессы воспроизводимы и стабильны или когда характеристики продукции предсказуемы и отвечают требованиям потребителя".

Определения и подход в МС ИСО серии 9000:2000

В новой версии стандартов ИСО серии 9000 "постоянное улучшение" — один из основных принципов современного менеджмента качества. Следует подчеркнуть, что до выхода официального текста стандарта ИСО 9000:2000 на русском языке существовали различные варианты перевода термина "continuous improvement", в частности, "непрерывное усовершенствование", "непрерывное совершенствование", "непрерывное улучшение", "постоянное совершенствование" и т. п. Теперь в соответствии с официально опубликованным русскоязычным стандартом ИСО 9000:2000 следует применять термин "постоянное улучшение".

В концептуальном терминологическом стандарте ИСО 9000:2000 [6] содержится ряд важных взаимоувязанных определений. Приведем некоторые из них.

Пункт 3.1.5: "Возможности — способность организации, системы или процесса производить продукцию, которая будет отвечать требованиям к этой продукции".

Пункт 3.2.12: "Улучшение качества — часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству".

Пункт 3.2.13: "Постоянное улучшение — повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования.

Примечание. Процесс установления целей и поиска возможностей улучшения является постоянным процессом, использующим наблюдения аудита (проверки) и заключения по результатам аудита (проверки), анализ данных, анализ со стороны руководства или другие средства и обычно ведущим к корректирующим действиям или предупреждающим действиям".

Пункт 2.9. Постоянное улучшение: "Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон".

Далее, по существу, приводится ссылка на известный цикл PDCA (где а) — г) — Plan; д) — Do; е) — Check; ж) — Act).

"Действия по улучшению включают:

а) анализ и оценку существующего положения для определения областей для улучшения;
б) установление целей улучшения;
в) поиск возможных решений для достижения целей;
г) оценивание и выбор решений;
д) выполнение выбранных решений;
е) измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения для установления того, достигнуты ли цели;
ж) оформление изменений".

На что направлены требования стандарта ИСО 9001:2000 [7]?

В п. 8.5.1 "Постоянное улучшение" стандарта [7] дается следующая формулировка: "Организация должна постоянно улучшать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства".

Таким образом, это требование ориентирует на улучшение результативности системы менеджмента качества, которая определена следующим образом: "Результативность — степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов" (п. 3.2.14 стандарта [6]).

На улучшение же эффективности — "связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами" (п. 3.2.15 стандарта [6]) нацелен стандарт ИСО 9004:2000.

Итак, для постоянного улучшения способности организации достигать целей — смотри и применяй стандарт ИСО 9001:2000, а для постоянного улучшения в достижении целей самым эффективным способом — стандарт ИСО 9004:2000 [8]. Следует обратить внимание, что в приведенных определениях нет и намека на улучшение самой продукции.

Почему же так осторожно обошлись разработчики стандартов ИСО серии 9000:2000 с "новым качеством" собственно продукции как одним из способов достижения улучшения? По-видимому, это можно объяснить универсальностью стандартов, которые должны быть применимы к любым организациям и любым рыночным обстоятельствам. Не всегда изменения продукта, даже с целью его улучшения, легко принимаются потребителями.

Так, в QS-9000 и ИСО/ТУ 16949 [2, 3] ограничивается фантазия поставщиков относительно изменений в поставляемых компонентах, тем что требуется пройти до начала производства продукта с измененными (и не известно заранее с улучшенными ли) свойствами довольно жесткую процедуру одобрения ее производства, известную под аббревиатурой PPAP "Production Part Approval Process" (процесс согласования производства части) [9].

В других случаях, например при продажах продукта конечному потребителю (покупателю), такая процедура выглядела бы нелепо.

Таким образом, требование улучшения качества непосредственно продукта не вписывается в условие универсальности стандартов менеджмента качества. Улучшение способности выполнять требования, напротив, является вполне универсальным подходом к улучшениям в организациях.

Безусловно, что каждой компании следует постоянно улучшать свой продукт. Но это требование не стандартов, а рынка. На схеме 1 приведены аспекты деятельности, включенные в менеджмент качества по стандарту ИСО 9000:2000 [6], и дополненные деятельностью по инновациям качества, влияющим на улучшение продукта.

Некоторые промежуточные выводы

1. Определение улучшения с позиции потребителя

Приведение в соответствие вряд ли следует считать улучшением, так как потребитель уже заплатил за полное соответствие.

Улучшение — это создание новой или дополнительной для потребителя ценности либо в рамках старой цены, либо за новую цену.

2. Определение улучшения с позиции изготовителя

Приведение в соответствие — улучшение, так как снижает потери, повышает производительность и прибыль.

Создание новой или дополнительной ценности для потребителя (инновации качества) будет для изготовителя улучшением, если это поможет в конечном счете завоевать, сохранить или расширить рынок.

3. Определение улучшения с позиции стандартизации

Требование улучшения продукта не соответствует универсальности стандартов ИСО серии 9000 (некоторые потребители требуют одобрения изменений).

Улучшение способности организации выполнять требования является вполне универсальным подходом, заслуживающим стандартизации.

4. Постоянное улучшение — это стратегия

Постоянное улучшение — это не решение проблем с соответствием установленным требованиям (к продукции, процессам, системе).

Постоянное улучшение — это стратегия развития (продукции, процессов, системы, бизнеса), которая является альтернативой стратегии поиска оптимальных параметров, решений, структур и т. п.

Постоянное улучшение — это готовность изменяться, даже когда все хорошо.

Основной язык для постоянного улучшения — это области для улучшений [10, 11].