Сила моментів: чому деякий досвід стає неймовірно значущим

У своїй новій книзі «The Power of Moments: Why Certain Experiences Have Extraordinary Impact» («Сила моментів: чому деякий досвід стає неймовірно значущим») автори відомих бестселерів Чіп Хіт (Chip Heath) та Ден Хіт (Dan Heath) звертаються до важливої для кожної людини теми. У фокусі їхньої уваги питання — як ми можемо активно впливати на миті, котрі визначають хід нашого життя.

» Докладніше на Amazon

Під час свого дослідження Чіп та Ден Хіти визначили чотири елементи, які формують визначальні для нас моменти. Перший — це піднесеність (переживаючи такі миті, ми високо «злітаємо» над повсякденним досвідом); другий — осяяння (змінюється наше сприйняття світу); третій — гордість (у ці моменти ми перебуваємо на піку своїх здібностей та можливостей); і, нарешті, четвертим є з’єднання з іншими (визначальні миті є соціальними за природою). Кожному з цих елементів присвячено окремий розділ книги.

Автори розповідають історію Джона Дитца (John Dietz) — інженера GE, який протягом двох років працював над створенням нового МТР-сканеру. Але в мить, коли до апарату підійшов перший пацієнт (це була маленька дівчинка), він пережив не тріумф, а відчай. Дитина була страшенно перелякана і, спостерігаючи за її реакцією, Дитц із гіркотою усвідомив, що сконцентрувавшись на технічних характеристиках апарату, він упустив з уваги емоційний компонент. Тоді інженерна група повернулася до роботи і через деякий час з’явилася «Пригода в джунглях»: стіл томографа прийняв вигляд каное, яке пливло річкою в джунглях. Дітей просили не рухатись, щоб не розхитувати «човен» (що є критично важливим для якості томограми). А в Сан-Франциско кімнату з томографом було оформлено у вигляді знаменитих канатних трамваїв, що дозволило персоналу доступно пояснювати дітям, чому апарат шумить. Отже, найбільш стресовий для малих пацієнтів момент, яким було входження в камеру, перетворився на пригоду. Частка дітей, котрі потребували седації, зменшилась з 80% до 27%; відповідно, зросла пропускна здатність томографа.

Проте Дитц остаточно переконався в успіху своєї розробки лише тоді, коли почув від дитини, яка щойно пройшла томографію — «А можна нам прийти завтра ще раз?». У цей момент він не зміг стримати сліз.

Коли Соня Роудс (Sonia Rhodes) зайняла директорську позицію в Sharp HealthCare, її батько потрапив до однієї з лікарень, якою управляла ця організація. Спостерігаючи за його лікуванням, Роудс дійшла висновку, що покращуючи медичну сторону справи організація практично не приділяла уваги досвіду пацієнтів. Хворі сприймались не як індивіди, котрих потрібно обслуговувати, а більшою мірою як проблема, яку треба розв’язати. Роудс обговорила це питання з CEO Sharp, після чого було вирішено трансформувати сервісний досвід, який надавала лікарня, в першу чергу через покращення умов для роботи медперсоналу та лікарів. Першим кроком стала триденна виїзна сесія для 12 тис. співробітників. Мить єднання дала поштовх для згуртування всіх навколо нової місії, яка звучала так: бути «місцем, де пацієнти отримуватимуть найкращу допомогу» та «найкращою системою охорони здоров’я в світі».

Працівники мережі Pret A Manger можуть щотижня роздавати гостям певну кількість речей безкоштовно — перериваючи таким чином звичний хід виконання транзакції, аби зробити приємну несподіванку. Southwest Airlines робить те ж саме, дозволяючи стюардам додати трохи гумору в традиційне роз’яснення правил безпеки під час польоту. Звісно, ви не захочете здивувати клієнтів чимось неприємним. Тому потрібно підтримувати професіоналізм персоналу та стандарти сервісу на певному рівні. Але при цьому ви мусите надати співробітникам можливість виходити поза межі стандартних процедур.

Автори пояснюють, чому, створюючи моменти для осяянь, слід концентруватись на проблемі, а не на пошуку способу її вирішення — чому не бажано підводити потенційного клієнта до відповіді, яку ви вже сформулювали за нього (потрібно змусити вашого співрозмовника самому «спіткнутися об істину»). Чіп та Ден Хіти заохочують нас «розтягати» межі звичних уявлень, йди та ризик та випробовувати щось нове. До цього ж ми маємо підштовхувати інших людей (якщо тільки хочемо їх розвивати як фахівців і як особистості). Також у книзі пояснюється, чому визнання працівників є критично важливим і чому не спрацьовують програми типу «найкращий співробітник місяця».

Цікаво, що в основному герої книги — ті, кого прийнято називати «звичайними людьми. Шкільні вчителі, віце-президенти фірм, про яких ніхто не чув, жінка, котра вирішила заснували власну пекарню… У книзі розповідається про сидячі протести учасників руху за громадянські права в Нешвіллі, а також — як вони спеціально вчилися виявляти мужність. Наставником у цьому був пастор Джеймс Лоусон (James Lawson), який освоював в Індії техніки ненасильницького спротиву. Це перекликається з тезою Мері Джентайл (Mary Gentile), автора книги «Giving Voice to Values» («Дати цінностям право голосу»), про те, що істинні лідери відпрацьовують способи реагування на етичні питання ще до того, як вони виникають. Основана ідея полягає в тому, що більшість людей знають, що є правильним. Потрібна тільки мужність, щоб це зробити, а мужність необхідно розвивати.

У наших силах створювати якнайбільше значущих моментів — як для себе, так і для інших. Ми можемо надавати кращий сервіс, бути кращими колегами та босами, кращими подружжями та батьками. Кожний із нас у стані вдосконалювати самого себе, просто генеруючи більше значущих митей. І брати Хіти показують, як цього можна досягти.

За матеріалами 800-CEO-READ.