ИДЕЯЛИСТ

Дети и прогресс
Тест-драйв для потребителя
Блог Тома Питерса
Борьба со всем одноразовым

ТЕМА НОМЕРА

Качество обслуживания по алгоритму
Как сформировать и поддерживать стандарты качества сервиса
В некоторых организациях работа со стандартами обслуживания носит хаотичный характер: время от времени проводятся тренинги для персонала, в промежутках между которыми качество сервиса медленно, но неуклонно снижается. При этом затраченные деньги не окупаются, а лояльность клиентов не растет. Решить эту проблему можно, если подойти к процессу создания и поддержания стандартов комплексно и действовать последовательно. Какие шаги нужно предпринять, чтобы сервис стал действенным инструментом привлечения и удерживания клиентов, а уровень обслуживания был всегда высок?

Сервис на уровне
Опыт поддержания стандартов обслуживания в украинской ресторанной сети
Создать и внедрить прописанные стандарты обслуживания — только половина дела, гораздо важнее то, как менеджмент организации будет обеспечивать поддержание уровня сервиса, обучать персонал стандартам и мотивировать к их соблюдению. В статье описаны инструменты, которые применяют для этого В одной из украинских ресторанных сетей.

Идеи и решения

Дизайн для мыслителя,
или выдающиеся проекты в максимально сжатые сроки
Если все методы решения проблем и генерирования идей в компании сводятся к модификации мозгового штурма, то ей будет сложно сохранить свое конкурентное преимущество в условиях нынешнего рынка. Однако есть возможность в корне изменить ситуацию, и называется она "дизайнерское мышление".

Секреты для чемпионов
Что может стать основой долгосрочного конкуентного преимущества
Герман Саймон, всемирно признанный специалист в сфере управления, пожалуй, больше всего известен как крестный отец "скрытых чемпионов". Он задался целью найти ответ на вопрос, благодаря чему немецкие компании столь успешно конкурируют на международных рынках. И в ходе масш8табного исследования выявил целый ряд очень близких по духу организаций: неизменно успешные, они сознательно предпочитают оставаться в тени. В чем же секреты скрытых чемпионов?

От восхищения до ненависти…
АМЕРИКАНСКИЙ БАНК GOLDMAN SACHS В КРИЗИСНОМ 2009 ГОДУ ПОЛУЧИЛ РЕКОРДНУЮ ПРИБЫЛЬ, НО СТАЛ ОДНОЙ ИЗ САМЫХ НЕНАВИСТНЫХ КОМПАНИЙ В МИРЕ
Американский банк Goldman Sachs, один из элитных финансовых институтов на Уолл-стрит, казалось бы, заслуживает восхищенияза то, что в условиях тяжелейшего финансового кризиса не только избежал краха, но и преумножил свои богатства. В трудные времена он действовал четко и рационально, не нарушал никаких законов и правил, а его руководство принимало безошибочные решения. Но почему же тогда в американских и мировых СМИ этот банк в последние месяцы подвергается жесткой критике и мало кто решается сказать в его адрес доброе слово?

Калоши СЧАСТЬЯ
Электронный магазин Zappos бьет рекорды популярности благодаря инновациям, высочайшему качеству обслуживания и необычной корпоративной культуре
Компания Zappos.com, сделавшая ставку на продажу через интернет такого персонализированного товара, как обувь, была основана в 1999 году — накануне массового крушения доткомов. Аналитики прочили ей такую же судьбу. С тех пор прошло 10 лет. Сегодня Zappos.com — одна из наиболее динамично развивающихся клиентоориентированных онлайн-компаний с многомиллионной прибылью и титулом лучшего работодателя.

На практике

Погоня за планом
Система управления продажами в компании «Виннер Автомотив»
Система продаж компании часто оказывается тем самым «узким местом», которое не позволяет ей быстро перестроиться во время изменений на рынке. Компании «Виннер Автомотив» удалось создать такую систему планирования и контроля работы продавцов, которая даже в кризис (при СНИЖЕНИИ продаж в отрасли в четыре раза) не утратила эффективности. Об основных элементах этой системы нашему изданию рассказал генеральный директор компании Петро Рондяк.

Два инструмента для планирования маркетинга
Как контролировать маркетеров? Как сделать так, чтобы отдел маркетинга делал то, что сам запланировал? И при этом не дать ему «потухнуть» в рутине? Для этого есть два замечательных инструмента: планирование маркетинга на неделю по системе «топ 5» и на квартал — по системе «90 дней».

Справочник руководителя

Конфликтный ликбез
Профилактика проблем
Руководитель в роли миротворца
Типичные ошибки
Книги по теме "Управление конфликтами"

Тайм-Аут/Государственный деятель

Сицилийские воины-интернационалисты
Рожер I и Рожер II из дома Отвилей создали в СицилиЙСКОМ ГОСУДАРСТВЕ XI–XII веков уникальный на то время синтез религий, народов и культур.
Остров Сицилия, который сегодня ассоциируется прежде всего с мафией и частью хронически депрессивного итальянского юга, в древние времена справедливо считался «жемчужиной Средиземноморья». Плодородная почва, благодатный климат, благоприятное географическое положение на перекрестье торговых путей делали ее желанным призом для любого государства, претендующего на гегемонию над западным Средиземноморьем. Века римского, византийского, мусульманского господства со­здали на Сицилии уникальное многонациональное и многоконфессионное общество. И бесспорной заслугой норманнских феодалов Отвилей, захвативших остров в конце XI века, стало то, что они не только не разрушили эту необычную гармонию, но и воспользовались ею как фундаментом для возведения Сицилийского королевства.

Тайм-Аут/Почитать

Внутри торнадо
Как бы ни был хорош инновационный продукт и какие ни сулил бы блага, в конечном итоге все решает рынок, который либо принимает его, либо отвергает. Наибольшую готовность рисковать и пробовать все новое демонстрируют потребители-«новаторы». За ними идут «ранние последователи», несущие по миру благую весть о новшестве. А вот прагматики более осторожны. «А надо ли?» — задают они себе вопрос, прежде чем приобрести нашумевшую новинку.

Тайм-Аут/Футурологи

Артур Кларк: «Любая достаточно развитая технология неотличима от магии»
Будущее человеческой цивилизации — одна из ключевых тем в творчестве выдающегося писателя-фантаста. Но, какими неправдоподобными ни казались бы его прогнозы, не стоит забывать «закон Кларка», гласящий, что «способ определить границы возможного — выйти за эти границы».

Подробнее о журнале