Двічі за останній тиждень я був утягнутий до дискусії щодо того, як правильно критикувати співробітників, або, точніше, їхні вчинки. Приводом до дискусії стала моя категорична незгода з “класичними”, чи, можливо, “загальноприйнятим” підходом щодо критики у процесі так званої “менеджерської взаємодії”.
Ось що вважається правильним:
1. Не можна критикувати людину, а лише її вчинки.
2. Процес “критичної комунікації” треба будувати за принципом гамбургера. Спочатку сказати “як у нас все круто” (булочка), потім трохи покритикувати (котлета), потім розвовісти, що насправді все це дрібниці, бо далі буде ще крутіше (ще одна булочка). Я трохи, перебільшую, ясна річ, але принцип саме такий.
3. Хвалити треба на людях, а критикувати завжди наодинці.
… Ну і далі в такому ж стилі.
Я думаю, що ці правила, м’яко кажучи, застарілі.
Давайте розмірковувати разом. “Не можна критикувати людину, а лише її вчинки”. Іншими словами, якщо вам хочеться сказати “Ти – мудрагель”, то ви маєте оформити вашу думку наступним чином: “Мені здається, що твій останній виступ на нараді був трішечки мудрагельским”.
Прихильники цієї теорії вважають, що якщо керівник буде оцінювати вчинки підлеглого, а не його особистість, то останній не буде ображатися. Вибачте, але це маячня сивого бичка. Будь-яка людина, коли критикують її вчинки, моментально перенесе ці слова на себе! Стверджую – будь-яка! Люди ж, насправді, не дурні, і процес аналізу дійсності, у тому числі слів шефа, триває постійно, усвідомлено чи ні. Тому немає принципової різниці як ви подасте інформацію, шкоду особистості буде вчинено.
До речі, це явище, як взагалі ставлення до критики, має певну психологічну складову, пов’язану з відчуттям провини. Наша особистість має певні захисні бар’єри, що стоять на сторожі нашого психічного здоров’я. Один із таких бар’єрів, що має коріння в інстинкті самозбереження, звучить так: “Я не винен”.
Це властивість будь-якої людини, закладена в генетичному коді. Будь-які натяки (а критика є саме таким натяком), що ти винен, будуть наштовхуватися на жорсткий опір. Тому, що відчуття провини руйнує особистість. Ось так просто.
Друге правило – правило канапки. Така ж сама чистісінька маячня. Перевірте самі. Домовтеся з одним із ваших співробітників, щоби після вашої зустрічі один-на-один і критики іншого співробітника, одразу ж після виходу із кабінету перший запитав у другого: “І про що говорили з шефом?” Закладаюся на пляшку “Немірова”, що який би бутерброд з лестощів ви не вистелили, відповідь за вашими дверима будет така: “Отримав прочухана аж по самі …” (ну, ви зрозуміли).
Штірліц, разом з Мюллером були неправі. Запам’ятовується не останнє сказане слово, а те, яке було найяскравішим. А найяскравіше слово – це слово про тебе. І негативне завжди яскравіше за позитивне, на жаль. Поспостерігайте за собою, і ви переконаєтесь.
Отже, що ж робити? Чи є можливість надавати співробітникові “негативний” зворотний зв’язок без погіршення стосунків та психологічного стану?
Ось мої власні правила, які, можливо, вам, будуть у пригоді, а може здаватимуться недієвими.
Перш ніж починати комунікацію, прийміть наступне:
– Кожна людина має право на помилку.
– Люди вчаться переважно на власному досвіді. Негативний досвід набагато талановитіший вчитель, аніж позитивний.
У процесі комунікаціі:
– Не критикуйте взагалі. Це дуже важко. Але критика дисфункціональна.
– Встановлюйте об’єктивний еталон ідеально виконаної роботи. Краще в цифрах – їх важче перебрехати і піддати сумніву. (До початку роботи, а не після).
– Спілкуйтеся за допомогою запитань, а не тверджень.
– Основне запитання: “Як ти вважаєш, чому?”.
– Наступне запитання: “Як ти вважаєш, а що У НАС не вийшло?”
– Наступне запитання: “Як ти вважаєш, що ми можемо з цим зробити? Наступного разу? Прямо зараз?”
– Обговорюйте процес, а не лише результат. (І до початку роботи, і після).
– Не карайте без крайньої потреби.
– Письмово фіксуйте досвід. Допомагайте людям оминати найболючіші граблі, що розкидані на дорозі.
– Не забувайте про мотивацію. Мотивована людина за інших однакових обставин зробить набагато менше помилок, ніж демотивована.
Ось такі правила. Спробуйте і розкажіть про результат. Сподіваюсь, будуть вам у пригоді в такій нелегкій справі, як спілкування з людьми.
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців