Мій досвід та їх сервіс

Інтернет-трафік у мене вдома почав перевищувати всі ліміти. І це при тому, що ним майже ніхто не користувався. Отже, – або «зламали» мій wi-fi, або вірус, або… Але спочатку телефоную до оператора мережі. Люб’язний голос повідомляє, що дану проблему вони не можуть вирішити, але оскільки я майже щомісяця перевищую трафік, то рекомендують перейти на інший, із більшим об’ємом. А щодо даної проблемі потрібно їхати в контакт-центр.

Продовження історії – протягом двох днів ще 6-7 дзвінків. Тривалі розбірки з оплатою – причини ті ж, – розбіжності заяв з реальним станом речей. Подвійна зміна тарифу – мене явно дезінформували про відсутність наявного насправді тарифу. Поїздка в контакт-центр, де дівчина при кожному питанні бігала до таємничого консультанта в іншому офісі… І все це з, де-факто, нульовим результатом.

Я сам не зразу здогадався відключити wi-fi і перейти на кабельне з’єднання, хоча це потрібно було зробити з самого початку. Перевірка на вірус – чисто. Тепер залишається «побороти» маршрутизатор. Але це вже без оператора. Досить.

Отже, кілька висновків про мій досвід та про їх сервіс. Як описати мій досвід, як споживача послуги? Негативний? Так, але це дуже узагальнено. Розчарований? – ні, це банально. Що можна відчути, коли бачиш, що маєш справу з людьми, яких навчили вітатися та прощатися приємним голосом? При цьому дуже мало розуміючи в своїй справі та в тому, як допомогти тобі? Які на твої спроби розібратись рекомендують просто змінити тариф, – тобто просто заплатити дорожче? І які, – навіть при «очній ставці», – безпорадно показують на список твоїх up-down-loads, без жодної спроби самостійного аналізу. І як можна назвати такий сервіс? Особливо, з цим солодкуватим в кінці розмови, – «…можливо у Вас є ще якісь питання, де я можу Вам допомогти?». А що, ви мені вже чимось допомогли?

Здається, я розумію чому в них такий сервіс. Принаймні, намагаюсь уявити, що у них відбувається в цих кол-центрах. Прописані бізнес-процеси, формалізовані відповіді на можливі запитання. Разом із тим, дівчата, які сидять за мізерну зарплату та орієнтовані виключно на процесні ключові показники ефективності (КПЕ). Яких навчили «правильно» починати та закінчувати розмову, але які не здатні зрозуміти, як же насправді допомогти клієнту. І, зрештою, – щодо тих же КПЕ та бізнес-процесів, – там зовсім нічого немає про налагоджений зворотній зв’язок з клієнтом. Поняття повторного контакту з клієнтом, який має проблему, здається, просто виключено сьогодні з бізнес-процесів компаній, які орієнтуються на масові ринки.

Ошуканість та відчуття непотрібності, – можливо ці два почуття найточніше описують подібний стан. І мені ясно, що потрібно міняти оператора. Мені ясно, що такий сервіс – як би красиво його не називали і скільки б людей не посадили на телефони, – мені не підходить. Просто тому, що їх сервіс і мій досвід, – це дуже різні речі. Те, що вони думають, що надають, зовсім відрізняється від того, що я отримую.

Ось так швидко можна прийти на власному досвіді до розуміння Customer Experience Management (СЕМ) – нового інструменту підвищення лояльності, який, кажуть, скоро інтегрує і CRM, й інші подібні методи. Власне, системи CRM саме тому й критикують, що вони допомагають налагоджувати свій сервіс, а не покращувати ваш досвід.

Спробуйте й ви – приводів для перевірок нашого сервісу більш, ніж достатньо – це на кожному кроці. Правда, не впевнений, що ваша лояльність до поставника від цього виросте. Але ця вправа, як і досвід, корисні. Принаймні, і це цілком можливо, що іншим разом хтось буде мати справу з вашим сервісом. І тоді вам потрібно буде зрозуміти, який їх досвід та як ним управляти.