Як відомо, найдешевший і найвигідніший спосіб конкурувати в непрості часи – надавати клієнтам найкращі або неординарні послуги. Зараз люди підходять до здійснення покупок більш виважено, ніж колись. Схилити їх зробити вибір у вашу користь можуть не тільки унікальні якості продукту, але й усілякі сервіси – постійні або тимчасові.
Співробітники відомої мережі піцерій Domino’s Pizza задумалися над тим, як можна збільшити чисельність замовлень, і рішенням стала нова послуга – доставка піци не лише в дім або офіс, але й на пляжі й у парки. У найпопулярніших місцях відпочинку по всій Голландії встановили «точки доставки» – у вигляді великих білих дверей. На них зазначений номер телефону, по якому можна зробити замовлення, а також є дзвінок – щоб кур’єр, який доставив піцу, міг виконати ритуал – подзвонити у двері. Окрім прямого призначення, двері в місцях скупчення людей виконують і маркетингову функцію: компанії немає потреби доносити до клієнтів інформацію про нову послугу, тому що вони бачать її в дії самі. Очевидно, що витрати мінімальні, а вигода – відчутна.
А ось компанія Cleenbox у співробітництві з DHL запропонувала своїм клієнтам прання з доставкою. Клієнтові надсилають пакет для брудної білизни, пластикову коробку та інструкцію. Речі треба скласти (навіть не сортуючи їх по кольору або типам тканини) у пакет, пакет укласти в коробку, наклеїти на неї ярлик і подзвонити, щоб замовлення забрали. А через пару днів привозять все чисте й вигладжене. Оплата здійснюється кредитними картками. Окрім того, на сайті Cleenbox клієнти можуть відслідковувати виконання замовлення і при необхідності змінювати адресу доставки та дату.
Багатьом знайома така послуга, як «гарантія задоволеності», тобто повернення грошей у випадку, якщо клієнт буде незадоволений зробленою покупкою. І якщо колись, при постійно зростаючому ринку, вона здавалася надмірною розкішшю, то тепер навіть відомі фірми йдуть на такий крок, щоб залучити споживачів. Приміром, автовиробник GM вирішив поправити свої справи, увівши послугу повернення грошей протягом 60-ти днів після покупки машини. Вона поширювалася на багато моделей і довела свою ефективність, адже люди, які витрачають гроші на придбання автомобіля, як ніколи хочуть бути впевнені, що зробили правильний вибір. Якщо клієнта щось у машині не задовольняло, а пробіг не перевищував 4 тис. миль, то він міг без проблем її повернути.
Будь-які сервіси, спрямовані на прискорення обслуговування й підвищення його зручності, – це явна користь і для клієнта, і для компанії. Наприклад, багатьох дратує необхідність стояти в черзі в магазині або сервісному центрі. Але ж вирішити цю проблему дуже просто – за допомогою запису на сайті або по телефону. Так поступила компанія InQuickER, що надає медичні послуги. Як показує статистика, середній час очікування в прийомному покої швидкої допомоги в США становить 3,2 години. З урахуванням цього компанія пропонує людям із хворобами, що не загрожують життю і не потребують швидкого лікарського втручання, записуватися на консультацію на сайті й не витрачати свій час у чергах під кабінетами. У заявці потрібно лише вказати характер свого захворювання – і консультація буде призначена на найближчий вільний час. Що ще більш важливо – якщо клієнт після приїзду в лікарню за попереднім записом чекатиме довше 15-ти хвилин, то він не повинен оплачувати свій візит.
Компаніям, що споконвічно працюють у сфері послуг, зараз важливо не зупинятися, а постійно придумувати нові пропозиції. Приклад можна брати з готельного бізнесу. Скажімо, якщо відвідувач готелю Soho House забуде вдома якийсь предмет гардероба – у нього є можливість замовити потрібну річ й у той же день її отримати. Замовлення виконуються в співробітництві з компанією Net-A-Porter, що пропонує дизайнерський одяг, взуття й аксесуари.
Нові сервіси можуть приймати доволі нетрадиційні форми. Наприклад, у лондонському аеропорті Heathrow придумали незвичний спосіб розважати пасажирів, які приїхали завчасно або змушені чекати свого рейса, відкладеного через погану погоду. Керівництво запросило популярного письменника Алена де Боттона протягом тижня попрацювати в одному з терміналів – писати там свою нову книгу. На екрані, установленому за спиною письменника, відображалася його робота, і навколишні могли спостерігати за тим, як пишеться справжня книга, і першими прочитати уривки з неї. Така розвага прийшлася до смаку багатьом клієнтам, а письменник зміг привернути увагу потенційних читачів і проанонсувати вихід у світ своєї книги. Більше того – співробітники аеропорту й мандрівники мали можливість поділитися з Боттоном своїми історіями й тим самим увічнити їх.
Електронні сервіси теж можуть стати у пригоді вашій компанії. Найпростіший приклад – якщо у вас є своя мережа торговельних точок, то варто розробити й безкоштовно поширювати програмне забезпечення для мобільних телефонів, що вказувало б їхнім власникам місця, де можна придбати вашу продукцію. Подібний сервіс за назвою Warm Cookie Radar запустила компанія Specialty’s Cafe & Bakery. Він використовує карти Google Maps і може порадити не просто найближчий до вас магазин, а й той, де тільки що спекли ваше улюблене печиво (із вказівкою точного часу, коли воно було вийнято з печі). Таким чином, клієнт може в будь-який момент купити гарячу випічку, а особливо затяті шанувальники можуть підписатися на розсилку повідомлень по електронній пошті. Компанії сервіс практично нічого не коштує й при цьому залучає нових клієнтів і провокує старих заходити частіше.
За матеріалами журналу “Управління компанією”
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців