Ронда Абрамс (Rhonda Abrams), президент The Planning Shop, більше 15-ти років працює консультантом. За цей час вона багато дізналася про встановлення стосунків з клієнтами та їх підтримку. Вона знає, як зробити клієнтів щасливими. Втім, на сторінках видання USA Today вона розповідає про протилежне: як гарантовано втратити навіть найвідданішого клієнта.
1. Не спілкуйтеся. Перше правило втрати клієнта – не спілкуватися з ним і не підтримувати контакт. Повірте, це правило діє безвідмовно і ви гарантовано втратите клієнта. Не бійтеся, він не подумає, що ви просто не маєте часу, щоб написати лист чи домовитися про зустріч – він зрозуміє вас правильно – вам просто начхати. І ви втратите клієнта!
2. Багато обіцяйте і не виконуйте обіцяного. Одна з найбільших проблем між клієнтами та компаніям – це невиконання обіцянок. Заради укладення угоди компанії готові обіцяти золоті гори. Але в багатьох випадках вони навіть не планують виконувати обіцяного. І це чудово – адже така компанія гарантовано втратить клієнта!
3. Не починайте роботи, поки клієнт не почне активно вас підштовхувати. Ну то й що, що клієнт платить вам гроші? Зрештою, він же у вас не єдиний. Та й взагалі – працювати – це важко. От якщо настане крайній термін і клієнт почне активно вас “діставати”, тоді можна щось і зробити.
4. Не приходьте на зустрічі, відміняйте їх в останній момент, запізнюйтесь. Ваше ставлення до клієнта стає зрозумілим з того, як ви ставитесь до його часу. Якщо клієнт заздалегідь виділив час на зустріч з вами – найкращий спосіб втратити його – проігнорувати цю зустріч. При цьому бажано, щоб клієнт дізнався про це в останній момент.
5. Радуйте свого клієнта несподіваними додатковими витратами та рахунками. Якщо ви хочете втратити клієнта – намагайтеся у фінансових питаннях завжди оперувати максимально розмитими сумами. Якщо клієнт запитує, скільки коштує проект, вигадайте будь-яку суму, яку, на вашу думку, він зможе заплатити. А по ходу надсилайте йому рахунки на додаткові витрати.
6. Надсилайте рахунки хаотично і невчасно. У клієнта є власна бухгалтерія і йому також потрібно якось керувати грошовими потоками. Тому якщо ви хочете втратити цього клієнта – просто постійно запізнюйтесь із рахунками.
7. Наполягайте на використанні свого методу комунікації. Можливо, клієнтові зручно використовувати для цього телефон або електронну пошту. Неодмінно змусьте його встановити розроблену вами спеціальну програму для онлайн-комунікації і відповідайте тільки на запити, отримані через неї. Також можете змусити клієнта зареєструватися на вашому корпоративному сайті і спілкуватися там. Вигода очевидна – що більш “глючним” буде сайт, то швидше ви втратите клієнта.
Але що робити, якщо ви зовсім не хочете втрачати клієнта? (Адже може і таке статися). Все просто! Виконуйте перелічені пункти з точністю до навпаки.
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців