Ті, хто бував у магазинах Apple, ніколи їх не забудуть. Їхня особлива атмосфера і методи роботи з клієнтами дуже відрізняються від інших подібних закладів. Але, як з’ясували журналісти Wall Street Journal, за зовнішнім лиском Apple Store стоїть жорсткий контроль спілкування співробітників із клієнтами, продумані сценарії технічної підтримки й детальна проробка інтер’єра кожного магазина.
За таку педантичну роботу співробітники Apple Store одержують $9-15 у годину, а “генії” (працівники Genius Bar, які говорять вам, чому iPhone або MacBook перестали працювати) одержують $30 у годину, пише E-xecutive.
Видання The Week знаходить у репортажі WSJ десять головних секретів роботи Apple Store, які пропонуються вашій увазі.
1. Справа не в продажах
Посібник з обслуговування клієнтів Apple Store гласить, що співробітники повинні вирішувати проблеми клієнтів, а не продавати їм нові продукти. “Ваше завдання – зрозуміти всі потреби клієнта, причому деякі потреби люди й самі не усвідомлюють”, – підказує посібник. Зарплата співробітників не зав’язана на комісійних, та й нормативів на зразок “у день треба поспілкуватися зі …стількома… людьми” теж немає.
2. Справа в продажі сервісів
Але в Apple Store, як розповідають колишні працівники, строго стежать за виконанням плану із продажів сервісних послуг та iGadget-ів (комплектуючих і аксесуарів до продуктів Apple). Хто не виконує план, відправляється на перепідготовку або призначається на іншу роботу.
3. Дотепна абревіатура
У 2007-му році з’явився навчальний посібник для співробітників, у якому назва компанії “Apple” стає абревіатурою “інструкції обслуговування”:
Approach customers with a personalized warm welcome (Здійсніть клієнтові персональний теплий прийом)
Probe politely to understand all the customer’s needs (Чемно з’ясуєте всі потреби клієнта)
Present a solution for the customer to take home today (Запропонуєте рішення, з яким клієнт прийде додому вже сьогодні)
Listen for and resolve any issues or concerns (Вислухайте й вирішіть будь-які питання або занепокоєння)
End with a fond farewell and an invitation to return (Наприкінці люб’язно попрощайтеся і запросіть прийти знову)
4. Стів Джобс щільно залучений у роботу
Знаменитий глава Apple особисто займається навіть дрібними деталями в магазині. Наприклад, вибирає сигналізаційні дроти, якими продукція кріпиться до вітрин. Один співробітник пригадує випадок дворічної давнини, коли відвідував Джобса незабаром після операції (Джобсу пересадили печінку) лише для того, щоб обговорити креслення майбутніх магазинів.
5. Клієнт завжди правий (особливо у вимові назв)
Співробітники ніколи не поправляють клієнтів, якщо ті неправильно вимовляють назви товарів. Робиться це для того, щоб клієнти не відчували до себе поблажливого ставлення.
6. Співробітників звільняють за запізнення
Працівник Apple Store може спізнитися не на 15, не на десять, а всього лише на шість хвилин. Після трьох запізнень більше, ніж на шість хвилин, за шість місяців – звільнення.
7. Співробітники повинні бути позитивними
Співробітники Genius Bar (техпідтримка в кожному Apple Store) вчаться уникати “негативної мови”. Наприклад, якщо вони не можуть вирішити якусь проблему, вони говорять “як виявилося”, а не “на жаль”. Внутрішня інструкція також учить, як спілкуватися з емоційними клієнтами: “Слухайте й обмежуйтеся простими запевненнями, що вирішуєте проблему: «так», «я розумію»”.
8. Не можна багато базікати
Не дивуйтеся, якщо співробітник Apple Store нічого не знає про iPhone 5. Справа в тому, що персоналу строго заборонено обговорювати будь-які чутки про майбутні продукти або передчасно визнавати технічні проблеми поточних продуктів. Кожного, хто щось напише про Apple, – звільняють.
9. Новачків взагалі не чутно
Якщо ви звертаєтеся до співробітника Apple Store, а він мовчить, не поспішайте скандалити. Швидше за все, він просто новенький. Поки він не закінчить навчання, йому заборонено спілкуватися з клієнтами. Весь цей час він лише тінь більш досвідченого колеги.
10. Черга в Genius Bar
Ви бронюєте звернення в Genius Bar, приходите за кілька хвилин до призначеного часу, а потім чекаєте ще годину, поки підходить ваша черга. Виявляється, на це є причина. Як правило, на “геніїв” з самого початку закладають потрійне навантаження, тому вони постійно зайняті.
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців