Які компанії мають право на помилку?

Будь-яка компанія час від часу помиляється. Хтось із клієнтів отримує неякісний товар, а хтось стикається з неідеальним сервісом. Втім, помилки деяких компаній сприймаються як доказ того, що довіряти їм більше не можна, а помилки інших сприймаються, як прикра випадковість чи разовий “збій” в роботі компанії і не погіршують ставлення клієнтів до компанії.

Про фактори, які визначають ставлення клієнта до компанії, що допустила помилку, розповідає у своєму блозі Алекс Левітас, бізнес-тренер та автор кількох книг.

1. Частота помилок. Якщо компанія помиляється рідко, клієнт готовий заплющити очі на недоліки і вважати їх випадковими. В епоху інформаційних технологій також варто пам’ятати про те, що сьогодні враховуються не тільки ті помилки, з якими зіткнувся сам клієнт, але й ті, про яких він прочитав у численних блогах, соцмережах чи на форумах.

2. Наскільки швидко і результативно компанія виправила помилку. Дослідження показують, що оперативна реакція компанії може зберегти лояльність клієнта більш, ніж в 95% випадків. Адже якщо у відповідь на скаргу компанія одразу ж вибачається і поспішає виправити помилку, навіть якщо це вимагає від неї додаткових витрат – то це сигнал для клієнта, що проблема була прикрим виключенням із правил.

Якщо ж компанія затягує час, старається всіма правдами та неправдами уникнути рішення проблеми, ускладнює процедуру отримання претензій – тоді у клієнта складається враження, що неякісний продукт – звичайна справа для цієї компанії. Саме тому вона уникає роботи зі скаргами – занадто вже їх багато!

3. Готовність компанії до обговорення його скарги, наявність каналів зв’язку та швидкість реакції. Якщо компанія готова “почути” клієнтську претензію, якщо існують спеціальні канали зв’язку і реакція на скаргу не змушує себе чекати – тоді клієнт розуміє, що йому “є з ким говорити” і ставиться до проблеми набагато спокійніше, оскільки бачить, що нею вже займаються.