Відносини з клієнтами можна вибудовувати роками, але зруйнувати їх можна буквально за секунди. Інколи помилки бувають настільки очевидними, що, коли клієнт вже втрачений, ми просто у розпачі розводимо руками. Джеф Хеден (Jeff Haden), бізнес-експерт та автор 4-х бізнес-книг, вирішив нагадати кілька слів і висловів, які здаються нам звичайними, але клієнти просто жахаються, коли чують їх.
Отже, які слова краще залишити при собі в спілкуванні із клієнтами:
1. “Ні”
Ніколи не говоріть клієнтові “ні”. Краще скажіть: “Так, ми можемо. Це буде коштувати стільки-то”. Трапляється, звичайно, що ви дійсно не можете зробити послугу або надати продукт, але найчастіше все впирається у ваше небажання. Встановлюйте на незвичайні запити клієнтів відповідні ціни. Якщо ви можете заробити додаткові гроші, чому б не зробити це?!
2. “Ви впевнені?”
Клієнти часто помиляються. Але ніколи не ставте під сумнів їхні слова або відчуття, інакше ви тільки погіршите становище. Замість цього скажіть щось на зразок: “Давайте пройдемося по питаннях ще раз, щоб я переконався, що ми про все подбали”. Такий підхід допомагає вам підтримувати розмову в руслі пошуку рішення, і клієнт не відчуває себе ідіотом.
3. “Вам потрібно…”
Не говоріть клієнтові, що йому робити. Краще допоможіть йому. Саме тому він до вас і прийшов.
4. “Це суперечить політиці нашої компанії”
Можливо це і протирічить правилам вашої компанії, але яке клієнтові до цього діло? Будь-які правила й умови, не обговорені заздалегідь, клієнта не стосуються. Уявіть, якби ви замовили якусь особливу річ, а потім раптом довідалися, що не можете повернути її через якісь там внутрішні правила компанії. Якщо клієнт не погоджується з політикою вашої компанії, вам належить вирішити виниклі труднощі клієнта. Негласні правила – це ваші проблеми, а не клієнта.
5. “Без проблем”
Усі розуміють, що вислів “без проблем” означає “так”. Але звучить це так, немов клієнт для вас джерело проблем. Просто замініть “без проблем” на “так”.
6. “Я спробую…”
Клієнтів хвилюють результати, а не зусилля. Краще скажіть, що ви зробите для клієнта. Будь-які “спроби” створюють обстановку невизначеності.
7. “Сповістіть, якщо виникнуть нові складності”
Коли клієнт звертається до вас із проблемою і ви вирішуєте її – це чудово. Але не чекайте, поки людина знову звернеться до вас із питанням. Відслідковуйте клієнта наступні кілька днів, щоб переконатися, що в нього все добре. Якщо ви надаєте додаткову допомогу без підказок клієнтів, це тільки покращує враження про вас.
8. “Я повернуся до вас, як тільки зможу”
Клієнтові залишається тільки гадати, що означає це ваше “найближчим часом”. Завжди вказуйте час. Якщо призначений час прийшов, а ви ще не готові, зв’яжіться з клієнтом і прямо йому скажіть, скільки ще часу вам треба. Відносини з клієнтами ґрунтуються на управлінні очікуваннями. Слова “як тільки зможу” звучать добре, але очікуваннями управляють погано.
За матеріалами CBS News, E-xecutive
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців