Маніпулятивні техніки боротьби із клієнтськими скаргами

На сайті The New York Times було опубліковано цікаву історію боротьби із клієнтськими скаргами та не менш цікаве рішення, яке прийняла компанія. Кілька років назад керівництво аеропорту у Хьюстоні зіткнулося із напливом скарг від клієнтів. Пасажири скаржилися на тривалий час очікування біля транспортних стрічок видачі багажу.

Компанія прийняла рішення найняти більше обслуговуючого персоналу. Це дозволило суттєво збільшити швидкість потрапляння вантажу з літака до пункту видачі і середній всієї операції тепер складав всього вісім хвилин – набагато менше, ніж у інших аеропортах. Втім, скарги від пасажирів продовжилися.

Розчаровані керівники аеропорту вирішили більш детально проаналізувати, що саме роблять пасажири після сходження з трапу та чому доволі короткий час очікування багажу їх так дратує. Виявилося, що на добирання від пропускних пунктів у аеропорт, куди прибувають пасажири, до транспортної стрічки, де видається багаж, витрачається всього одна хвилина. А ще сім хвилин пасажири змушені очікувати, поки на стрічці з’явиться їхній багаж. Інакше кажучи, майже 88% часу після прибуття пасажирам доводилося проводити в очікуванні.

Тож керівництво вирішило більше не витрачати гроші на найм додаткового персоналу, а натомість – перенести пропускні пункти далі від транспортних стрічок з багажом і організувати внутрішній простір таким чином, щоб пасажирам доводилося довше добиратися до пункту видачі. Тепер пасажирам доводилося у шість разів довше йти від пропускного пункту до стрічки видачі багажу. Кількість скарг впала майже до нуля.

Ця історія доводить, що клієнтів дратує не стільки час очікування, скільки необхідність проводити його в пасивному спогляданні. Тож вдавшись до маніпулятивної техніки – збільшивши тривалість “прогулянки” від пропускного пункту до стрічки з багажем – керівництво аеропорту вирішило проблему клієнтських скарг.