На початку 1990-х років одна із провідних готельних компаній поставила експеримент, замінивши традиційну функцію менеджменту на систему самокерованих команд. Ця думка належала члену вищого керівництва, чиї нескінченні ідеї приймалися лише тому, що він умів їх правильно презентувати. Маркус Бакінгем (Marcus Buckingham) і Курт Коффман (Curt Coffman) на сторінках книги “Спочатку поруште всі правила!” (First, Break All the Rules) діляться важкими результатами такого експерименту.
Керівник малював у своїй уяві готель, що керується командами. У кожну команду повинна була входити певна кількість покоївок, швейцарів, коридорних, робітників служби підтримки й офіціантів. Члени команди повинні були самостійно управляти робочим процесом, встановлюючи графік роботи, розподіляючи обов’язки і підтримуючи дисципліну. Премії давалися покомандно, що стимулювало взаємну підтримку її членів. Кожний міг одержати прибавку до зарплати лише після того, як навчиться справлятися з іншими функціональними ролями в команді. Що більше функцій, то вище платня. Передбачалося, що в такий спосіб буде стимулюватися прагнення кожного працівника до росту. Вся система перебувала під наглядом двох менеджерів, у чиї обов’язки входило не управління людьми, а лише контроль за правильним функціонуванням командної структури. Це був чудовий план… з одним-єдиним недоліком: він не спрацював.
Як це й очікувалося від хороших працівників, їм сподобалася ідея про взаємну підтримку, але «командна» система привела їх у сум’яття. Найкращі покоївки відмовлялися йти в реєстратори. Реєстратори не бажали сервірувати столи, а офіціанти панікували, опиняючись у стійки адміністратора, і з жахом спостерігали, який розгардіяш творять клерки, які розносили підноси. Усі відчували себе не на своєму місці. Ніхто не розумів, чого від нього чекають. Оскільки оцінювалася робота команди в цілому, ніхто не відчував себе нізащо відповідальним. Виникали суперечки, клієнти скаржилися, а нечисленні менеджери, які повинні були просто ввести новачків у суть справ, повсюдно металися, улагоджуючи конфлікти, що постійно спалахували.
Це був справжній бедлам. Автор ідеї всіма силами намагався її врятувати, але ніщо не допомогло. У підсумку готелю довелося повернутися до традиційної системи, а саму компанію довелося продати. Ціна експерименту виявилася непомірно високою.
На жаль, подібна доля очікує більшість компаній, що зробили необачний вибір. Не можна передоручати ролі тим, хто за визначенням не здатний з ними впоратися. Коли не пиріг, то й не пирожися, коли не швець, то й не берися.
Бізнес-цитатник – найкращі ідеї з бізнес-книжок.
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців