19 травня 2011-го року, коли магазини Apple Store відзначали свою десяту річницю, ЗМІ зосередили увагу на історії зростання цих магазинів і перераховували кількісні показники: мільярд відвідувачів, 325 магазинів, продажі на суму 10 млрд. доларів тощо. Цифри були і продовжують залишатися вражаючими. Однак на одних цифрах нічому не навчишся, – пише Кармін Галло (Carmine Gallo) у своїй книзі “Правила Apple” (The Apple Expirience).
Навчити тому, як перетворити ваш бізнес в досвід настільки захоплюючий, що вже і покупці стають палкими прихильниками вашого бренду, може лише історія, що лежить в основі цих кількісних показників.
Історія досвіду, заворожуючого покупців продукції Apple, почалася не з відкриття першого магазину Apple Store в місті Тайсонс Корнер у 2001-му році. Вона почалася на сорок років раніше із заснування іншого бренду, якому приписують повне переосмислення і повне перетворення досвіду, одержуваного клієнтами. Мова йде про мережі готелів Four Seasons. Коли Стів Джобс вперше вирішив увійти в роздрібний бізнес, він найняв колишнього топ-менеджера компанії Target Рона Джонсона. Джобс задав Джонсону питання:
Хто у світі пропонує клієнтам найкраще обслуговування?
Джонсон відповів, але у своїй відповіді назвав не компанію, що займається роздрібною торгівлею комп’ютерами. Виявилося, що найкращий досвід обслуговування мають готелі Four Seasons. Точно так само, як Гарт Брукс не винайшов музику кантрі, Стів Джобс не винайшов вийняткове обслуговування клієнтів. Однак обидва творця скопіювали великі ідеї, удосконалили їх і вивели на наступний, більш високий рівень.
Бізнес-цитатник – найкращі ідеї з бізнес-книжок.
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців