Більшість власників малого бізнесу говорять, що нові покупці в основному приходять до них за допомогою рекомендацій, але небагато з них можуть пояснити, як насправді відбуваються ці рекомендації. Однак ніякої магії в цьому немає, і це не справа випадковості, — запевняє Енді Серновіц (Andy Sernovitz), глава Gas Pedal, консалтингової компанії, що спеціалізується на «сарафанному» маркетингу.
Хороша рекомендація є результатом добре спланованої і реалізованої стратегії, сконцентрованої на отриманні завзятих прихильників і допомоги їм в розповідях про вас. І почати це досить легко.
Енді Серновіц, який написав ще й чудову книгу “Сарафанний маркетинг” (Word of Mouth Marketing), пропонує вашій увазі наступні 5 порад рекомендаційного маркетингу.
1. Просто попросіть
Перш ніж піти далі, переконайтеся, що ви робите найпростішу, пряму й ефективну дію в стратегії рекомендаційного маркетингу. Чи ви просите задоволених клієнтів розповідати своїм знайомим про вас?
Повідомляйте їм на виході, пишіть в меню, шліть листи, в яких просите відгук. Включіть кнопки соціальних мереж «Поділитися». Все просто: задоволені клієнти будуть раді розповісти про вас.
2. Зробіть щось приголомшливе для «старичків»
Хоча новачків легше змусити говорити, лояльні клієнти — хороша можливість для рекомендації. Дайте їм щось класне, чим вони можуть поділитися. Наприклад, код для знижки, бета-доступ до нових продуктів, статус, бейджи, місце на спеціальній дошці експертів.
3. Сконцентруйтеся на «першоразових» покупцях
Хоча давньому клієнту ви подобаєтеся, він не так схильний розповідати про вас, як той новачок, який щойно вийшов від вас абсолютно щасливий. Так здивуйте чергового клієнта: обслужіте його як VIP-клієнта, зрадійте його появі, дайте йому добренько спробувати меню, організуйте екскурсію і переконайтеся, що він пішов з чимось таким, що допоможе йому розповісти, який ви класний.
4. Навчіться красиво говорити «дякую»
Дякувати рекомендателів — не просто правильно, але і дуже добре для генерування нових рекомендателів. Однак як знайти тих, хто заслуговує подяки? Просто: запитуйте кожного клієнта, хто порекомендував йому вас. Використовуйте цю інформацію, щоб зробити рекомендувачам щось хороше.
5. Завжди просіть зворотній зв’язок
Якщо ви не просите зворотнього зв’язку, то клієнти все одно скаржаться, щоправда, не вам напряму, а на сайтах і в соціальних мережах. Зворотній зв’язок — не лише відмінний спосіб удосконалитися, але й чудовий привід нагадати задоволеним клієнтам, щоб вони залишили позитивний відгук. Нехай прохання про відгук буде щирою турботою про якість обслуговування. Попросіть їх оцінити ваш персонал або дати ідеї для покращення.
І, нарешті, ви можете дати купон для друга або просто підпис покупця з твердженням: «Так, я дозволяю (назва компанії) використовувати мій відгук у своїх матеріалах».
За матеріалами журналу “Компаньон”.
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців