Радміло Лукіч, бізнес-тренер і консультант в області В2В-продажів, у своїй книзі “Управління продажами” пропонує звернути увагу на кілька фундаментальних аспектів, на які варто орієнтуватися, якщо ви плануєте стати успішним продавцем.
Секрет №1. Ви повинні продати тільки одну річ — свій статус
Перше і найголовніше з того, що вам необхідно, — мати статус експерта, спеціаліста у своїй галузі. І відразу АЛЕ. Ваша область є не те поле, в якому знаходяться ваші продукти та послуги. Інша, більш важлива частина — бізнес вашого клієнта. З експертом якось незручно затівати суперечку про ціну. Якщо більшість ваших зустрічей починається і закінчується розмовою про ціну, це означає, що, можливо, ви хороший комерсант і хороша людина, але ви не продали статус експерта.
Секрет №2. Ви повинні донести до клієнта правду — вам дуже вигідно працювати чесно
За статистикою, задоволений клієнт готовий розповісти про свої хороші враження трьом персонам. А незадоволений готовий поділитися своїм обуренням з 10-20 персонами. Хіба вигідно працювати нечесно? Родзинка: чесна робота — це удар нижче пояса для конкурентів і приголомшлива новина для клієнтів. Існує стереотип, ніби то від «комерсанта» можна чекати чого завгодно, тільки не чесної роботи. Не обов’язково переконувати клієнта в несправедливості такої думки взагалі, досить розповісти йому, що ви експерт (див. секрет № 1), та ще й чесний.
Секрет №3. Ви повинні продавати тоді, коли треба, а не весь час
Сьогоднішні продавці нічим не нагадують комівояжерів. Інші правила гри, середня вартість операції, цикл укладання угоди — все інше. Якщо раніше підготовка займала 10% часу, а робота з клієнтом — 90%, то тепер у середньому на 90% часу, що йде на підготовку, припадає 10% часу роботи з клієнтом. Не існує продавців, які добре «укладають контракти», існують продавці, які вміло працюють на всіх етапах: первинного пошуку, кваліфікації, визначення потреб, презентації, пред’явлення доказу і укладання угоди.
Секрет №4. Ви повинні зайнятися спочатку внутрішніми продажами, а потім продажами товарів і послуг клієнтам
Один у полі не воїн. Продажі — надто серйозна справа, щоб довірити її продавцям. Якщо від результатів продажів залежить добробут всієї компанії, логічним буде й участь у цьому процесі всієї компанії. Якщо у відділі продажів говорять «ми», маючи на увазі продавців, і «вони», маючи на увазі всіх інших, це спільна біда. Продавець не має права не продавати. Якщо продавець каже, що міг би продати набагато більше, але… йому заважають виробництво, сервіс, логістика, фінанси — це значить, що він повинен 95% часу займатися внутрішніми продажами, поки не відвоює такі умови, при яких стануть можливими його продажі клієнтам.
Секрет №5. Ви повинні зробити так, щоб клієнт не міг порівнювати вас з іншими
Знайдіть спосіб вигідно відрізнятися. Не допускайте ситуації «все це одне і те ж». Не допускайте порівнянь. Якщо перша фраза клієнта — про «одне і те ж», значить, друга буде про знижку. Наше позиціонування відбувається в голові клієнта. Він повинен відчувати і сприймати відмінності. Якщо він не бачить відмінностей, вважайте, що їх немає. Якщо клієнт має стати експертом по вашим продуктам і приділити вам рік життя, щоб зрозуміти різницю між вами і конкурентами, пошукайте більш пізнавані і відчутні відмінності. Відмінності можуть стосуватися продукту, послуги, компанії, але головне — відзнакою повинен стати сам менеджер з продажу. Якщо на продукт і компанію ми можемо впливати лише частково, то самих себе ми можемо покращувати нескінченно.
Секрет №6. Ви повинні розуміти, чого клієнт боїться
Партнери поважають один одного, слухають один одного і підписують тільки взаємовигідні угоди. Коли, обіцяючи подумати, від вас йде клієнт, зрозумійте: якщо все зроблено як треба, то він повинен купити тут же; якщо все не так, то про що йому думати? Ваше ноу-хау полягає в тому, щоб з’ясувати, чого він боїться. Якщо це ціна, то у вас буде один план дій, якщо якість — інший, якщо брак досвіду, невпевненість у можливостях вашої компанії — ви знаєте, що робити.
Секрет №7. Ви повинні управляти очікуваннями клієнта
Панічний страх втратити клієнта призводить до того, що ми іноді щедро обіцяємо йому більше, ніж можемо запропонувати, або мляво обмежуємо його нездійсненні побажання та очікування. Ми знову працюємо з клієнтом, керуючись тим, що терміново, а не тим, що важливо. Для продавця-професіонала завищені очікування клієнта — не біда, а можливість. Можливість поставити десяток питань про колишній досвід, побоювання, бюджет клієнта і проаналізувати систему прийняття рішення. Потім експерт впорядкує очікування, скаже, що буває і чого не буває, в які терміни, за які гроші і на яких умовах. І клієнт це зрозуміє. А якщо ваш клієнт не зрозуміє? Це не його, а ваша провина.
Секрет №8. Ви повинні освоїти ази управління проектами
Секрет у тому, що ми не можемо більше працювати успішно, залишаючись в колишніх рамках. Англійці вже давно грають словами product (продукт) і service (послуга), придумуючи такі комбінації, як provice і serduct, які говорять про те, що не буває тільки продуктів без послуг і не буває тільки послуг без продуктів. Автори Джеймс Александер (James Alexander) і Майкл Лайонс (Michael Lyons) у книзі «The Knowledge Based Organization» говорять про те, що продавці майбутнього повинні дуже добре орієнтуватися в чотирьох ключових областях: навички з продажу, технічні знання предметної області, управління проектами, загальна кмітливість у бізнесі. Чому я підкреслюю саме управління проектами? Тому що в цій сфері ми страждаємо найчастіше. Не кожен продавець відповість, де у нього закінчуються операції і починаються проекти. А формального навчання управлінню проектами, як правило, у продавців просто немає.
Секрет №9. Ви повинні працювати і більше, і по-іншому
Чемпіони працюють більше. Забудьте забобон, нібито комусь дано стати продавцем, а комусь ні. Талант потрібен (і знову не без величезної праці) для того, щоб стати видатним, а просто хорошими можуть стати багато хто. Чемпіони працюють із задоволенням і легко — це одна з умов успіху. Тільки оптиміст може роками робити одне і те ж і чекати, що це завжди буде приносити однакові плоди. Зміни — це спосіб життя.
Секрет №10. Суворе стурбоване обличчя — не єдина ознака професіоналізму
Посміхайтеся! Ви згодні з тим, що вашим покупцям не потрібен лише ваш товар? Якби це було так, жоден продавець не заробляв би більше $300 на місяць. Їм потрібні ваш досвід, ваші лаври і набиті гулі, ваше знання факторів ризику та успіху. Якщо для вашого клієнта майже все — проблема, то для вас майже все має бути робочим питанням. Так не робіть таке обличчя, ніби все навколо вас погано, ніби повсюди проблеми. Посміхайтеся! Подаруйте клієнту трохи радості й оптимізму. Дайте йому зрозуміти, що він прийшов за адресою. У нього й без вашого пісного обличчя вистачає проблем.
Бізнес-цитатник — найкращі ідеї з бізнес-книжок.
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців