Вам може здаватися, що ви знаєте свого клієнта, але насправді це не так, тому що людські потреби постійно змінюються, — запевняє Міка Соломон (Micah Solomon), президент компанії Oasis Disc Manufacturing, у своїй книзі “Високі технології роботи з клієнтами” (High-Tech, High-Touch Customer Service). Найважливіші зміни — індивідуальні, характерні для конкретного покупця.
Але плануючи обслуговування своїх клієнтів, ви повинні, — пише Міка Соломон, — враховувати шість тенденцій.
1. Не змушуйте клієнтів розшукувати інформацію, надавайте її самі — і робіть це правильно. Сучасні споживачі розраховують на технологію і хочуть, щоб їх досвід був простим, миттєвим і інтуїтивним.
2. Надмірне споживання сьогодні прийнятне тільки в тому випадку, якщо виправдане «вкладеним глуздом», що веде до більшої купівельної вибірковості. Клієнти вимагають від компаній врахування інтересів суспільства у тій же мірі (а то й більше!), що і власних.
3. Клієнти більше цінують автентичність, ніж відповідність миттєвим трендам: їм потрібні товари з історією. Але не вважайте, що вам вдасться залучити покупців автентичністю без сучасності. Треба йти в ногу з часом і враховувати розвиток технології.
4. Клієнти мають набагато більше повноважень у відносинах з компаніями. Вони розраховують на те, що компанії підтвердять ці повноваження, — і відвертаються від тих, хто цього не робить.
5. Взаємодіючи з клієнтами, насамперед виходьте з припущення, що їх турбує охорона навколишнього середовища та вплив на неї пропонованих вами товарів і послуг.
6. Самообслуговування — це найсучасніший тренд. Компанії, які не звертають на це увагу або порушують основні закони, приречені на провал.
Бізнес-цитатник — найкращі ідеї з бізнес-книжок.
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців