Чотири кроки управління людьми у Walt Disney

Співробітники диснеївських розважальних комплексів послідовно забезпечують клієнтам позитивні враження завдяки тому, що компанія Walt Disney вірна своєму підходу до управління людьми, що складається з чотирьох кроків. Це відбір, навчання, спілкування і турбота. І підхід цей заслуговує особливого розгляду, оскільки зазначені кроки підкріплюють деякі з принципів, яких дотримується і компанія Apple в своєму підході до найму персоналу, утримання та мотивації ефективних співробітників, — пише Кармін Галло (Carmine Gallo) у своїй книзі “Правила Apple. Принципи створення щирої лояльності”.

1. Відбір

Компанія Walt Disney не робить секрету з умов найму. Якщо здобувач у режимі онлайн заходить на сайт www.disneycareers.com, він може ознайомитися з чітко викладеними принципами візії, культури і образу компанії. Людям, які подають особисті заявки на участь в оголошених кастингах на ролі (Walt Disney не наймє на роботу; компанія проводить кастинги на ролі), показують відеоролики, в яких пояснюють графік роботи, її оплату, вимоги до зовнішності і схему проїзду. Більшість організацій наймає людей, здатних виконувати певну роботу, в результаті чого культура виникає сама по собі, за замовчуванням. Компанії Walt Disney і Apple конструюють свої культури і підшукують людей, яким ці культури дуже подобаються і які хочуть їм відповідати.

2. Навчання

Всіх прийнятих на роботу, від відібраних на кастингах акторів до старших керівників, зобов’язують витратити день на навчання в Університеті Діснея, де інструктори розповідають про минуле, сьогодення і майбутнє компанії. Сама програма називається «Традиції»; традиції та цінності компанії передаються в ній у формі оповідань, прикладів і дій. Програма націлена на те, щоб прищепити людям гордість за бренд. Інструктори компанії, які проводять заняття, також відбираються скоріше на підставі їхнього ставлення до людей, ніж на підставі здібностей. У період, коли рецесія змусила компанії, в тому числі і Walt Disney, скоротити витрати, програму «Традиції» згорнули. Реакція була негайною. Супервайзери стали скаржитися на те, що процес прийому на роботу змінився. Компанія наймала здобувачів того ж типу, що й раніше, але прийняті на роботу не проходили курс навчання культурі компанії. Зумовлений цим занепад обслуговування клієнтів був настільки очевидним, що програму «Традиції» відновили і відтоді вже ніколи більше не скасовували. Цінності та культура мають значення, але тільки не тоді, коли ваші співробітники нічого про них не знають.

3. Спілкування

Старші керівники Walt Disney знають, що довіра виникає завдяки активному зворотньому зв’язку зі співробітниками, відповідальними за одержуваний відвідувачами досвід. Керівників компанії спонукають до того, щоб витрачати 60% робочого часу на спілкування з працівниками та клієнтами. Керівники постійно розмовляють зі співробітниками, прислухаються до їх потреб і вживають заходів, щоб зробити більш яскравими враження та досвід персоналу і відвідувачів розважальних комплексів.

4. Турбота

Компанія Walt Disney забезпечує умови, що підтримують співробітників, умови, за яких визнання і винагороди відіграють важливу роль у мотивуванні ефективних співробітників та утриманні їх в компанії. Співробітники компанії, відповідальні за відбір претендентів, цінують те, що їх внесок отримує визнання, і керівники компанії винайшли багато хитромудрих способів це визнання проявляти. Walt Disney, Apple та інші компанії-чемпіони з обслуговування клієнтів досить часто віддають почесті конкретним працівникам.

У Walt Disney вірять, що кожен співробітник, як і кожен претендент, покликаний зміцнювати цінності бренду в процесі спілкування і спільної діяльності. До відвідувачів розважальних комплексів компанії Disney співробітники завжди повинні ставитися як до членів своїх сімей, а людям, які не ладнають з клієнтами, немає місця в організовуваному компанією шоу.

Бізнес-цитатник — найкращі ідеї з бізнес-книжок.