Якщо соціальні медіа здатні повалити уряд, що вони зроблять із компанією?

У лютому 2011-го року світ переконався в силі соціальних медіа на прикладі їх використання під час політичних заворушень у Єгипті. Населення країни, схвильоване повідомленнями, розміщеними у соціальних мережах, вийшло з акціями протесту проти високого рівня безробіття і підвищення цін на адресу президента Хосні Мубарака. Демонстранти координували свої дії через Facebook, Twitter і YouTube, а також інформували світову громадськість про ситуацію в країні.

У результаті уряд заблокував доступ в Інтернет. Наступні акції протесту ще більше посилилися, і Мубараку довелося покинути свій пост. Хоча народні хвилювання виникали в усі часи, тобто задовго до появи соціальних медіа, в цей раз взаємодія людей за допомогою соціальних мереж зіграла вагому роль у поваленні диктаторського режиму.

Багато урядів вживають й інші заходи для придушення народних протестів, наприклад, відключають стільниковий зв’язок і загальнодоступні Wi-Fi-мережі. Їх все об’єднує одне — бажання блокувати доступ населення до соціальних медіа. Однак повного успіху в цьому не вдалося домогтися нікому.

З усього вищесказаного можна винести наступні уроки.

Люди обговорюють вашу організацію незалежно від того, знаєте ви про це чи ні. Майте на увазі, в разі невдоволення ваші клієнти не стануть дзвонити в службу підтримки, відправляти факси або писати листи поштою. Так поступлять одиниці, більшість просто поділиться враженнями з друзями, скориставшись найбільшими і популярними комунікаційними каналами в світі.

Люди відшукають спосіб обговорити вашу компанію. Незважаючи на бажання різних урядів заблокувати доступ в Інтернет з метою придушення акцій протесту, люди знаходили способи обійти поставлені перепони. У разі відключення мереж Wi-Fi та мобільного зв’язку вони використовували інші, іноді застарілі, засоби комунікації для спілкування один з одним.

Не має значення, чи відмовитеся ви від розділу коментарів у своєму блозі, заблокуєте їх, змусите співробітників юридичного департаменту писати загрозливі листи своїм основним «кривдникам» або будете повністю ігнорувати соціальні медіа, в будь-якому випадку споживачі знайдуть спосіб поговорити про вашу компанію і постараються, щоб у дискусії взяли участь якомога більше людей.

Якщо ви проігноруєте вимоги клієнтів, то у них виникне бажання викреслити вашу компанію зі своїх споживчих переваг. А в сучасному інформаційному світі, де відомості поширюються зі швидкістю світла, це загрожує забуттям і крахом.

За матеріалами книги Джейсона Фоллса і Еріка Декерса “Маркетинг в соціальних медіа. Просто про головне”.