Співробітники діснеївських розважальних комплексів послідовно забезпечують клієнтам позитивні враження завдяки тому, що компанія Walt Disney вірна своєму підходу до управління людьми, який складається з чотирьох кроків: відбір, навчання, спілкування та турбота. І цей підхід заслуговує на особливий розгляд, оскільки зазначені кроки підкріплюють деякі з принципів, яких дотримується і компанія Apple у своєму підході до наймання персоналу, утримання та мотивації ефективних співробітників. Ці кроки або заходи є достатньо документованими та прозорими.
1. Відбір
Компанія Walt Disney не робить секрету з умов найму. Якщо претендент у режимі онлайн заходить на сайт www.disneycareers.com, він може ознайомитися з чітко викладеними принципами візії, культури та вигляду компанії. Людям, які подають особисті заявки на участь в оголошених кастингах на ролі (Walt Disney не наймає на роботу; компанія проводить кастинги на ролі), показують відеоролики, в яких пояснюють графік роботи, її оплату, вимоги до зовнішності та схему проїзду.
Більшість організацій наймає людей, здатних виконувати певну роботу, внаслідок чого культура виникає сама по собі, за замовчуванням. Компанії Walt Disney і Apple конструюють свої культури і підшукують людей, яким ці культури дуже подобаються і які хочуть їм відповідати.
2. Навчання
Усіх новоприйнятих на роботу — від відібраних на кастингах акторів до старших керівників — зобов’язують витратити день на навчання в Університеті Діснея, де інструктори розповідають про минуле, сьогодення і майбутнє компанії.
Сама програма називається «Традиції»; традиції та цінності компанії передаються в ній у формі розповідей, прикладів і дій. Програма націлена на те, щоб прищепити людям гордість за бренд.
Інструктори компанії, які проводять заняття, також відбираються швидше на підставі їхнього ставлення до людей, ніж на основі здібностей. Звучить знайомо? У період, коли рецесія змусила компанії, зокрема й Walt Disney, скоротити витрати, програму «Традиції» згорнули. Реакція була негайною. Супервайзери почали скаржитися на те, що процес прийому на роботу змінився. Компанія наймала претендентів того ж типу, що й раніше, але прийняті на роботу не проходили курс навчання культурі компанії. Обумовлений цим занепад обслуговування клієнтів був настільки очевидним, що програму «Традиції» відновили і відтоді вже ніколи більше не скасовували.
Цінності та культура мають значення, але тільки не тоді, коли ваші співробітники нічого про них не знають.
3. Спілкування
Старші керівники Walt Disney знають, що довіра виникає завдяки активному зворотному зв’язку зі співробітниками, відповідальними за досвід, який отримують відвідувачі. Керівників компанії спонукають до того, щоб витрачати 60% робочого часу на спілкування зі співробітниками та клієнтами. Керівники постійно розмовляють зі співробітниками, прислухаються до їхніх потреб і вживають заходів, щоб зробити яскравішими враження і досвід персоналу та відвідувачів розважальних комплексів.
Якось Філ Холмс, віцепрезидент Magic Kingdom, навіть звернувся з конфіденційним голосовим повідомленням до співробітників і залишив номер свого прямого телефону. Холмс не просто розмовляв із людьми, яких вислуховував. Він реально працював.
4. Турбота
Компанія Walt Disney забезпечує умови, що підтримують співробітників, — за яких визнання і винагороди відіграють важливу роль у мотивуванні ефективних співробітників і утриманні їх у компанії. Співробітники компанії, відповідальні за відбір претендентів, цінують те, що їхній внесок отримує визнання, і керівники компанії винайшли багато хитромудрих способів це визнання проявляти. Walt Disney, Apple та інші компанії-чемпіони з обслуговування клієнтів доволі часто віддають почесті конкретним працівникам.
У Walt Disney вірять, що кожен співробітник, як і кожен претендент, покликаний зміцнювати цінності бренду в процесі спілкування і спільної діяльності. До відвідувачів розважальних комплексів компанії Disney співробітники завжди мають ставитися як до членів своїх родин, а людям, які не ладнають із клієнтами, немає місця в шоу, що організовує компанія.
Джерело: «The Apple Expirience»
Ілюстрація: shutterstock.com
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців