Использование социальных медиа заключается не в том, чтобы создать несколько страничек своей компании в разных социальных сетях, передать руководство ими стажеру и ожидать, когда жители планеты найдут дорогу к вашей двери. Этого не произошло, когда вы впервые установили факс, создали электронный адрес или сайт. И не произойдет при появлении вашей компании в социальных медиа.
Если просто завести страничку, на нее никто не придет. Нужно сначала рассказать всем о ее существовании, а уже затем ожидать гостей.
Чтобы социальные медиа принесли пользу бизнесу, нужно в полном объеме задействовать все предоставляемые ими возможности. Социальные медиа — это средства коммуникации, а значит, люди ожидают от вас присутствия, диалога и желания их выслушать.
Действительно, социальные медиа прекрасно подходят для общения. Но когда вы добавите к ним слово маркетинг, дело уже будет касаться бизнеса.
Мир социальных медиа представляет собой еще один канал маркетинга и коммуникаций. Единственное отличие заключается в том, что здесь люди не хотят, чтобы им что-нибудь продавали или в чем-то убеждали. Многие сознательно избегают какой-либо рекламы. Они хотят общаться, наладить доверительные взаимоотношения и делиться своими проблемами.
Когда рассерженный покупатель заявляет, что больше никогда не купит продукт некой компании, то обычно его слышит узкий круг знакомых и друзей. Когда это делает Хезер Армстронг, ее слышат миллионы.
Хезер Армстронг стала знаменитой в середине 2000-х годов, когда ее уволили из-за записи в блоге. Ее дальнейшая интернет-деятельность привела к появлению очень популярного блога Dooce.com. В 2009 году Хезер за 1300 долл. купила стиральную машину, которая очень быстро сломалась. После нескольких безрезультатных визитов специалистов Хезер позвонила в службу поддержки клиентов. И тоже безрезультатно. Ожидая на линии ответа от управляющего отделом ремонта, она отправила следующий твит (сообщение в Twitter), который получили более миллиона человек: «Если вы не хотите пострадать так же, как мы, то НИЧЕГО НЕ ПОКУПАЙТЕ В КОМПАНИИ MAYTAG. Я повторяю: ПОКУПКА В MAYTAG СТАЛА ДЛЯ НАС НАСТОЯЩИМ КОШМАРОМ». Еще через три минуты она написала: «Я уже сообщала о наших ужасных впечатлениях от покупки в Maytag?» Затем она отправила еще триста твитов по этой теме.
С Хезер Армстронг связались представители многих магазинов бытовой техники, а затем она получила в Twitter сообщение от @WhirlpoolCorp — представителя компании Whirlpool (материнской компании Maytag). В нем представитель Whirlpool попросил у Хезер номер телефона. На следующий день Хезер позвонили из центрального офиса Whirlpool. Затем компания отправила ей мастера по ремонту, тот заменил несколько деталей, и через день машина у Хезер наконец заработала.
Некоторые организации попросту проигнорировали бы сообщения в Twitter, поскольку его никак нельзя назвать традиционным средством массовой информации. Но феномен состоит в том, что Хезер смогла сообщить о случившемся 1,5 миллиона твиттерян, а также 300 тысячам читателей ее блога. Зрительская аудитория многих телевизионных шоу не достигает нескольких сотен тысяч человек (например, канал CNBC ежедневно смотрят менее 200 тысяч). Количество последователей Хезер оказалось весьма впечатляющим, и в 2009 году журнал Forbes назвал ее «самой влиятельной женщиной в медиа».
Maytag/Whirlpool повезло, поскольку в ней проводился мониторинг социальных медиа, благодаря чему в компании узнали о проблеме, как только Армстронг написала пост в Twitter. Ущерб, который могла нанести неугомонная блогерша репутации Whirlpool, вылился бы в существенное уменьшение объемов продаж. При этом Whirlpool могла даже не узнать о причинах такого поворота событий. Однако присутствие в социальных медиа уберегло производителя от столь печальных последствий. Мораль сей истории такова: недостаточно создать страничку в социальной сети, это только первый этап. Нужно выполнять активный мониторинг социальных медиа, участвовать в дискуссиях и следить за реакцией своих клиентов.
/ Джейсон Фоллс, Эрик Декерс “Маркетинг в социальных медиа. Просто о главном”
Иллюстрация: Shutterstock
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців