Чи завжди покупець правий?

Твердження, що покупець завжди правий, довгий час було своєрідною аксіомою. Чи дійсно правдиве це твердження? Звісно – ні! Але оскільки саме покупець приймає рішення щодо придбання тих чи інших товарів та послуг – за ним завжди залишається останнє слово…

В одній зі статей, опублікованих на management-issues.com, пропонується альтернативний підхід до „правоти покупця” – цей підхід базується на мисленні продавця. Чого хочуть покупці, і чого вони справді потребують? У дуже багатьох випадках це абсолютно різні, а іноді – навіть протилежні речі. Проте, якщо споживач не отримає того, чого він хоче, його стосунки із продавцем швидко „випаруються”. А отже, як і було сказано раніше, за покупцем залишається останнє слово.

На превеликий жаль продавці вчаться абсолютно протилежному – вони вважають за нормальне вказувати споживачеві, що і коли той повинен купити. Ця тенденція дійсно дуже сумна. Маніпулятивна тактика продажу може працювати у короткостроковому розрізі, але вона зовсім не придатна для створення довгострокових стосунків зі споживачем.

Замість того, щоб вказувати споживачеві, яку покупку той повинен здійснити, продавцеві варто засвоїти абсолютно новий тип мислення – навчитися розуміти споживача та поєднувати його бажання із його потребами. Цього найлегше досягнути, коли продавець цілковито відкритий до споживача, задає питання, які мають на меті окреслити та вирішити проблему покупця. Що працювало у минулому? Що ні? Що працює зараз і що ні? Тільки після того, як продавець повністю зрозуміє проблему споживача, він має право робити певні пропозиції щодо продажі. Але не раніше.

Вміння поєднати потреби та бажання споживача (особливо зважаючи на те, що частенько це бувають цілковито різні речі) є найбільш затребуваною рисою ефективного продавця. Вдалий бізнес нерідко залежить саме від наявності у компанії таких продавців.