Во многих компаниях руководство не настолько доверяет подчиненным, чтобы разрешить им общаться с клиентами в социальных медиа. В качестве оправдания мы часто слышим от них следующее: «Нам нужны гарантии, что мы не отклонимся от генеральной линии».
Однако истинная причина в том, что в таких организациях попросту не доверяют своим сотрудникам. (В некоторых компаниях об этом говорится открытым текстом.)
Если вы в силу объективных причин не разрешаете своим подчиненным поднять трубку телефона и пообщаться с клиентом, если они постоянно вас обманывают или отправляют из офиса личные сообщения по Facebook своим родственникам и друзьям, значит, вы действуете абсолютно правильно. Вы и в самом деле не можете доверить таким сотрудникам онлайн-общение. Однако если ситуация обстоит именно так, стало быть, вы наняли не тех людей.
Признавая этот факт, вы, по сути, признаете, что наняли людей, которые могут распространять негативную или недостоверную информацию о вашей компании или просто не умеют корректно общаться с клиентами. Однако если вы доверяете персоналу и разрешаете отвечать на звонки в службе поддержки клиентов, оформлять возврат товаров, выдавать кредиты и выступать от имени организации, то вы должны доверить им и право на общение с клиентами онлайн. Ведь эти сотрудники ежедневно принимают решения, способные повлиять на уровень доходов компании. Вы доверяете им задачу качественного обслуживания клиентов, чтобы увеличить их лояльность и преданность бренду.
Так почему же большинство компаний, доверяя своим сотрудникам столь сложные дела, не разрешают им писать 350 слов три раза в неделю в Twitter или читать отзывы клиентов на корпоративной страничке в Facebook.
В таких компаниях превратно понимают возможности социальных медиа.
Тони Шей (Tony Hsieh) — СЕО компании Zappos, которая занимается продажей обуви и одежды. Zappos открыла интернет-магазин в 2000 году. Казалось бы, в этом нет ничего особенного, многие производители торгуют онлайн. Однако отличие состоит в том, что Тони доверил своим сотрудникам описывать события, происходящие в компании, на страницах корпоративного блога и в Twitter.
При этом персоналу не требуется ничего согласовывать с юридическим отделом или еще как-то проверять размещаемые сообщения. Сотрудники просто ведут хронику событий в Zappos. В корпоративном блоге и в Twitter они сообщают о каждом заслуживающем внимания событии в компании. Кроме того, организована великолепная служба поддержки клиентов. Для создания глубокой эмоциональной связи с клиентами использовались общение по телефону и микроблогинг в Twitter. В Zappos общаются с клиентами, вместо того чтобы обдавать их плотным артиллерийским огнем из рекламных сообщений.
За восемь лет работы Zappos общая сумма онлайн-продаж обуви и одежды достигла 1 млрд. долл., причем произошло это на два года раньше намеченного срока.
Часто разрешение сотрудникам свободно общаться с клиентами идет вразрез с правилами корпоративной политики, поскольку в таких компаниях привыкли контролировать все и вся. Однако мы уже выяснили, что невозможно контролировать то, что говорят о вас клиенты. Поэтому необходимо и персоналу компании предоставить кредит доверия для общения онлайн.
Мы не говорим, что это должны быть все без исключения сотрудники, поскольку среди них наверняка есть и те, кто может невольно навредить. Но в вашей организации также есть те, кто достоин доверия, и именно они могут стать настоящими посланниками. Эти люди — шанс вашей компании завоевать авторитет в социальных медиа и тем самым улучшить ее имидж.
/ Джейсон Фоллс, Эрик Декерс “Маркетинг в социальных медиа. Просто о главном”
Иллюстрация: scyther5 / Shutterstock.com
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців