Сет Годін: Правило 90%, парадокс Зенона і досконалість

Відомий маркетолог, підприємець, автор кількох бізнес-бестселерів Сет Годін (Seth Godin) у своєму блозі сформулював пораду для тих, хто хоче випереджати конкурентів, але не виходити за рамки можливого.

Якщо ви хочете, щоб 90% ваших потенційних клієнтів залишилися задоволеними, все, що потрібно робити — це те, що ви робите зазвичай. Щоб задоволеними залишилися половина з решти потенційних клієнтів, вам доведеться працювати вдвічі старанніше. І щоб задовольнити половину з решти, ще вдвічі старанніше.

Це парадокс Зенона — нескінченна дорога в спробі дістатися до кінця.

Таким чином, звичайний лист із маркою доставляється вчасно в 90% випадків. Лист, відправлений терміновою поштою, додає ще 5%, а якщо ви хочете, щоб ваш лист прийшов вчасно буквально всім, і щоб його можна було відстежити, вам доведеться підняти ставки і звернутися в кур’єрську службу. (І зверніть увагу: часто ви не знаєте, яким саме людям потрібно доставляти пошту кур’єром, так що доведеться платити більше за всіх.)

Це стосується не лише виконання замовлень. Це стосується взаємовідносин лікаря з хворим, обслуговування клієнтів, зусиль і оригінальності у приготуванні їжі.

Дешева їжа, швидко подана на стіл, задовольнить 90% аудиторії. Але потрібно інвестувати в якість, підготовку і сервіс, щоб здобути половину з решти, а потім подвоїти зусилля, щоб отримати половину тих, що залишилися… і так далі.

Охорона здоров’я працює так само. 90% пацієнтам допоможе призначене лікування, але наступні 5% зажадають вдвічі більш дорогого лікування, і так далі.

Ті 0,5%, що залишилися в самому кінці, можуть бути найвимогливішими, найнедоступнішими, найбільш невиліковними — якщо тільки ви не докладете неймовірних зусиль. І саме тому організацій, що задовольняють всіх, із ким працюють, надзвичайно мало.

Є один підхід, який використовують деякі компанії: перебудувати свої звичайні системи таким чином, щоб задовольняти більшість клієнтів, і щоб при цьому ваша команда не робила титанічні й авральні зусилля кожного дня. А потім — і це теж ключовий елемент — охоче і регулярно вибачатися і повертати гроші в одному з 150 випадків, де це зробити неможливо.

Досконалість — це добре, але ви не можете собі її дозволити. Ніхто не може.

Ілюстрація: berto-meister.blogspot.com