Отношения с клиентами как актив

У каждого бизнеса есть Банк Настоящего и Банк Будущего. Оба требуют внимания и заботы.

Банк Настоящего занимается сегодняшними продажами и прибылями. Например, в ресторане вы работаете с такими показателями этого Банка, как число столов, обслуженных за смену, дополнительно проданных десертов или бутылок дорогого вина. Эти цифры напрямую влияют на продажи и прибыли, заработанные в течение дня. Банк Будущего занимается отношениями с клиентом, заводимыми или поддерживаемыми. Тут вы работаете с такими показателями, как число клубных карточек, оформленных клиентами, число клиентов, вступивших в VIР-клуб, и т.п. Эти цифры создают ценность Банка Будущего. Вы должны крепко понять, хотя мало кто из бизнесменов до этого додумывается, что управление Банком Будущего не менее, а то и более важно, чем управление Банком Настоящего, ведь Банк Настоящего — это просто прибыль, а Банк Будущего — это капитал.

Скажем, продать уже потраченный доход нельзя. Но можно продать факты: что в вашем Клубе именинников состоит 2300 человек, каждый из которых, так или иначе, отметит свой день рождения в ближайшие 12 месяцев, а за 24 месяца отметит его дважды, за 36 трижды, а по опыту известно, что 70% членов клуба в свой день рождения придут на бесплатный ужин и приведут с собой в среднем троих, и потратят в среднем около 100 долларов… т.е. получаем 2300 ˟ 70% = 1610 ˟ 3-летний средний срок активности клиента = 4830 ˟ 100 = 483 000 долларов в Банке Будущего. Это капитал.

Хотите верьте, хотите нет, но тот же самый принцип работает, будь у вас киоск с картофельными драниками, ортопедический кабинет для лошадей или служба удаления полосок с зебр. Практически в любом бизнесе можно управлять Банком Будущего. И вы должны делать это в своем.

/ Дэн Кеннеди “Жесткий менеджмент. Заставьте людей работать на результат”

Иллюстрация: Qwilr Blog