Одной из причин для беспокойства многих руководителей, бизнесменов и (особенно) юристов заключается в том, что в блоге компании, ее страничках в Facebook или Twitter люди могут высказаться о ней негативно. Зачем же открывать дверь для критики?
Однако эта дверь открыта уже много лет. Просто вы не замечали происходящего за порогом организации. Представьте, что двадцать лет назад в мире использовалось несколько миллионов бачков с питьевой водой. Возле каждого из них собирались сотрудники, чтобы обсудить дела в компании. Сейчас ситуация несколько изменилась: миллионы людей собираются возле одного огромного «бака с питьевой водой»… и вы можете услышать, о чем они говорят.
Если ваш продукт низкого качества, а политика компании вызывает нарекания, то клиенты уже наверняка говорили о вас плохо. Они обращались с претензиями, делились негативным опытом с друзьями и писали гневные письма. Теперь, благодаря Facebook, они могут пожаловаться сразу нескольким сотням друзей или разместить сообщение в своем блоге, которое прочтут тысячи пользователей.
Подобная история произошла с компанией Dell в 2005 году, когда журналист Джефф Джарвис сделал в своем блоге BuzzMachine.com запись под названием «Dell лжет. Dell — дерьмо». Джефф Джарвис, основатель журнала Entertainment Weekly и главный телевизионный критик для журналов TV Guide и People, так сказал в своем посте: «Как-то я узнал, что для поиска негативных отзывов о продуктах любой компании можно выполнить поиск в Google по ее названию с добавленным после него словом “sucks” (“дерьмо”)».
Пост Джарвиса в его блоге скопировали другие пользователи. Компания Dell оказалась в сложном положении. И когда она наконец обратила внимание на происходящее и заменила журналисту компьютер, ее репутации уже был нанесен серьезный ущерб. Джефф Джарвис отказался от предложенной замены и купил Macintosh Powerbook.
Очевидно, что от присутствия Dell в социальных медиа ничего бы не зависело — люди все равно говорили о ней неприятные вещи. Компания значительно пострадала из-за первоначального невнимания к записи в блоге Джарвиса. К чести Dell, она сделала правильные выводы и сегодня стала одной из самых активных и успешно действующих в социальных медиа.
Людям свойственно жаловаться, особенно если на то есть веские причины. Наверное, вас удивит наше заявление о том, что лучше всего для вас, если претензии будут выдвигаться на сайте вашей компании или на ее страничке в социальной сети. Нет. Мы не сошли с ума. И вот почему.
Во-первых, так вы сможете их без труда найти и оперативно отреагировать. Кроме того, о вашей реакции узнают другие посетители сайта. Еще больше впечатлит клиентов, если, во-первых, вы признаете свою ошибку, во-вторых, исправите ее, и, в-третьих, будете действовать открыто.
У людей не слишком много времени и энергии на жалобы. Если клиент выскажет свое недовольство на вашем же сайте, то вряд ли станет это делать еще и в другом месте. Таким образом, вы предоставляете ему возможность «выпустить пар» и пожаловаться, а также даете почувствовать, что его претензии не остались без внимания.
Но не забывайте, что в данном случае от вас ожидают активной ответной реакции. Не нужно создавать блог или другую площадку для размещения претензий потребителей, если вы ничего не собираетесь предпринимать, это вдвойне усугубляет негативный эффект: сначала люди жалуются на действия компании, а затем на бездействие. Только теперь они обязательно захотят, чтобы об их проблеме узнало как можно больше людей.
/ Джейсон Фоллс, Эрик Декерс “Маркетинг в социальных медиа. Просто о главном”
Иллюстрация: New York Film Academy
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців