В выстраивании прямых связей с потребителями не существует простых пошаговых схем. То, что эффективно для одной компании, не будет работать для другой, а успех не станет непременным свидетельством вашего будущего успеха, даже в той же сфере деятельности и при том же типе потребителя. Вот пять принципов, которые могут стать первыми уроками на пути создания надежных прямых связей.
Урок №1. Сначала предложите что-то ценное
Если вы ждете, что кто-то подпишется на вашу рассылку или поставит вам «плюс», а вы будете только объявлять о никому не интересных конкурсах и промо-акциях, направленных на повышение узнаваемости бренда, вы не только будете отвлекать (и раздражать) людей, но и упустите гораздо более важную возможность. Сначала предложите что-то ценное. Речь идет не только о скидках или услугах, но и об информации. Знаменитый автор книг о продажах Джеффри Гитомер (Jeffrey Gitomer), выступая перед собранием ипотечных операторов, сказал, что простейший способ заключить сделку — сказать клиенту буквально следующее: «Я найду для вас лучшую и самую доступную ипотеку, даже если это значит, что вы приобретете ее не у меня». Доверите ли вы такому человеку свой бизнес? Свою лояльность? Этот оператор всего-навсего первым предлагает нечто ценное.
Урок №2. Будьте открыты
Если ваш бизнес окутан тайнами и недомолвками, у потребителей подспудно возникает чувство неприязни. Цифровой мир изменил правила бизнеса. Трудно сохранить в тайне низкий уровень обслуживания в гостинице, когда есть такие сайты, как TripAdvisor. Нужна культура открытости и прозрачности. Это не значит, что вы должны выложить на всеобщее обозрение рецепт своего фирменного соуса. Это значит, что вы никогда не наладите прямые связи с потребителями, если главная задача вашего бизнеса — морочить людям голову.
Урок №3. Будьте понятными и последовательными
Большинство компаний в наши дни используют в отношениях с потребителями тактику «беспорядочной пальбы». Они выжидают определенных моментов или определенного времени года. Попробуйте перенести эту тактику на отношения с мужем или женой: сработает ли она? Самые прочные отношения — те, в которых коммуникативная модель одновременно понятная и последовательная. Такие отношения развиваются неторопливо и нуждаются в ежедневной подпитке. Очень важно не быть слишком самонадеянными и не забывать о настоящих потребностях клиентов. Потеря интереса — это нормально. Если бренд заваливает лояльного потребителя электронными письмами, через некоторое время тому это может надоесть. Проявите понимание и действуйте в соответствии с «приливами» и «отливами».
Урок №4. Обеспечьте взаимовыгодное сотрудничество
Гоняться за каждым пользователем и охотиться на «лайки» на Facebook — не лучший вариант. Настоящий шанс вы получите, если поймете, как создать взаимовыгодное сотрудничество вместо ситуации, в которой вы вынуждены конкурировать с собственными партнерами.
Урок №5. Настоящие фанаты
Большинство людей вовсе не хотят подписываться на страницу вашей компании или ставить ей оценки. Они заводят аккаунты в социальных сетях для друзей, семьи и тех, над кем смеялись в старшей школе. Вторжение брендов в эту область — именно вторжение. Ваш бизнес никогда не добьется любви всех без исключения. Поэтому лучше обратиться к фанатам. Найдите и лелейте ваших истинных поклонников. Преданных пользователей. По мере развития ваших отношений они станут вашими «миссионерами», и вы почувствуете на себе действие сетевого эффекта.
/ Митч Джоэл “Ctrl Alt Delete. Перезагрузите свой бизнес и карьеру, пока еще не поздно”
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців