Эмпатия (сопереживание) подразумевает эмоциональный резонанс, способность понять чужие чувства и даже проникнуться ими, поставив себя на место другого человека. Сет Годин, автор 18 книг о том, как распространять идеи, и известного на весь мир блога о маркетинге, кавалер Зала славы Ассоциации прямого маркетинга, утверждает, что от хорошего руководителя требуется умение представить жизнь глазами другого. Люди запрограммированы на эмпатию. Зеркальные нейроны головного мозга возбуждаются, выявляя и симулируя чужие действия и чувства, так что мы в буквальном смысле способны чувствовать то же, что чувствуют наши собратья.
Эмпатия — это больше, чем чувство. Она предполагает понимание мотивов другого человека, природы его эмоций и даже физиологической реакции на событие. Эмпатия позволяет не только понять, но и предвидеть, как человек воспримет (или уже переживает) любую ситуацию, будь то грядущая инициатива перемен или вмешательство наставника. Эмпатия дает ключ к ответу на вопрос «почему?», стоящий за тем или иным поведением. Эмпатия показывает, как руководители заботятся о подопечных. Эмпатия — один из самых важных секретов успеха высокопроизводительных команд. Чем нас особенно привлекает модель процесса коммуникации, которая нам очень нравится, — так это тем, что она позволяет понять, как разные типы личности воспринимают и переживают происходящее, и обучает навыкам расшифровки этих шаблонов.
Возможно, природа не наградила вас обостренной чувствительностью. Или у вас небольшой запас зеркальных нейронов. И все равно ничто не мешает вам развить в себе эмпатию, используя несколько простых стратегий. Со временем она к вам придет.
Советы по развитию эмпатии
- Расспросите человека, как он себя чувствует, что для него важно, как он переживает сложную ситуацию. Помните, что вас интересуют не его мысли, мнение или планы, а именно переживания. Вот лишь некоторые примеры вопросов: «Как ты себя ощущаешь в связи с перестановками на работе?», или «Что тебя больше всего беспокоит?», или «Как ты себя чувствуешь сегодня?». Избегайте распространенной ошибки, задавая вопрос: «Как на тебя повлияла перестановка?» Слово «повлияла» усиливает миф о том, что нашими чувствами управляют другие. Это подрывает эмоциональный интеллект и самостоятельность. Лучше спросите: «Что ты чувствуешь по этому поводу?» или «Что ты почувствовал, когда тебе объявили о перестановке?»
- Постарайтесь убедить человека, что это нормально — делиться чувствами, что вы заботитесь о его душевном состоянии. Примеры: «Меня волнует, как ты себя чувствуешь сегодня. Если захочешь поговорить об этом, я с радостью тебя выслушаю» или «Я знаю, что это стрессовая ситуация, и беспокоюсь, как она на тебя подействовала».
- Выслушайте внимательно, не перебивая, убедитесь, что поняли правильно, переспрашивая, пока собеседник не будет удовлетворен. Пример: «Ты сказал, будто переживаешь из-за того, что допустил ошибку в проекте и выглядел глупо перед своими ребятами. Я правильно понял?» Если остается неясность, продолжайте задавать наводящие вопросы. Надо дать понять, что вам небезразличны чувства собеседника и вы хотите в них разобраться, пусть даже несколько назойливо.
- Воздержитесь от собственных интерпретаций, анализа и выражения чувств. Эмпатия — это не про вас. Никогда не говорите: «Я знаю, что ты чувствуешь». Людям не нужно, чтобы вы знали; они хотят, чтобы вы сопереживали. Никогда не начинайте предложения со слов: «Я думаю, то, что ты сейчас чувствуешь, это…» или «Вот почему ты сейчас чувствуешь именно это…»
- Поделитесь личным опытом. Правда, тут нужна особая деликатность, потому что это может неприятно отозваться или вызвать обратную реакцию. Важно указать время, когда вы испытывали подобное чувство, и не вдаваться в подробности давней истории. Пример: «Помню, я так же волновался, когда проходила реструктуризация компании, где я раньше работал». Подчеркивая общность чувства, а не содержание опыта, вы предотвращаете возникновение конкуренции.
Раз уж мы заговорили о конкуренции, имейте в виду, что грань между эмпатией и чувством превосходства очень тонка. Меня раздражает, когда я делюсь чем-то важным — возможно, эмоциональной историей или личным опытом, — а собеседник выдает на это еще более душещипательный рассказ. Он разрушает магию момента, перебивая меня чем-то вроде: «Мне ли не знать? То же самое произошло и со мной!» или «Ты думаешь, что это ужасно. Но послушай, что пришлось пережить мне в прошлом году».
Стремлением перетянуть одеяло на себя грешат и нарциссы, и отзывчивые умники. Нарциссам нужно все время находиться в центре внимания, за которое они вечно конкурируют. Им не свойственна эмпатия, для них проявление сочувствия — не более чем способ привлечь внимание к себе. Представьте разговор в компании друзей, которые давно не виделись. Они начинают делиться впечатлениями о работе, путешествиях и семейной жизни. Кто-то рассказывает пугающую историю, как чуть не попал под машину при переходе улицы, и друзья выражают обеспокоенность и интерес. Ревнуя к всеобщему вниманию и ничуть не сопереживая пострадавшему, нарцисс громко перебивает рассказчика: «Это еще что! Я вот прыгал с парашютом, а его заклинило. Еле успел раскрыть. Инструктор сказал, что никогда еще не встречал ребят с такими железными нервами». Мотив очевиден — утереть всем нос и завладеть вниманием.
Отзывчивые умники имеют самые добрые намерения, только выражают их так, что попахивает соперничеством и эгоцентризмом. В той же группе друзей давайте заменим нарцисса отзывчивым умником. Вместо того чтобы расспросить о подробностях или выразить тревогу, он перебивает: «Мне ли не знать? Вчера я гулял со своим псом, и меня чуть не сбил грузовик». Мотив простой: получить порцию внимания. К сожалению, отзывчивые умники не замечают за собой такого недостатка, а окружающие, как правило, закрывают на него глаза. Приведенные выше советы помогут этой категории сочувствующих скорректировать поведение в сторону большей искренности.
К счастью, есть и настоящие мастера эмпатии. Их действительно трогают за душу эмоции других людей. Они могут понять все, что вы переживаете, и хотят, чтобы вы это знали, потому что на самом деле заботятся о вас. Они на редкость убедительны в своей заботе и никогда не тянут одеяло на себя.
/ Нейт Региер “Конфликт — это подарок. Как направить энергию разногласий в мирное русло”
Иллюстрация: Depositphotos.com
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців