Якщо Ви досі сумніваєтесь, що скарга клієнта насправді є подарунком для компанії, спробуйте замислитися над твердженнями, які пропонує нам блог Customer Evangelism.
1. Клієнт обрав можливість поспілкуватися з вами, замість того, щоб просто розповісти іншим про свій негативний досвід співпраці з вашою компанією.
2. Клієнт вказав вам на проблему, яку, можливо, ви раніше не помічали – а значить допоміг вам зробити перший крок до її вирішення.
3. Оскільки ви знаєте про проблему – тепер ви можете вирішити її.
4. Не залежно від того, чи можете ви безпосередньо вплинути на проблему, яка стала причиною скарги, ви можете відреагувати на скаргу клієнта таким чином, щоб не зруйнувати стосунків із ним. Виправивши помилку, ви не лише відновлюєте свій позитивний образ у сприйнятті клієнта, але й змушуєте його стати навіть більш лояльним до вашої компанії, ніж він був до цього.
Отримання зворотнього зв’язку від окремих клієнтів може виявитися доволі складним завданням. Деякі люди ніколи не признаються вам, що саме їм не сподобалося, і в цьому полягає проблема. Зіткнувшись із певною негативною особливістю вашої компанії, вони не лише назавжди перестають бути вашими клієнтами, але й розповсюджують негативні чутки, які перешкоджають іншим людям ставати вашими клієнтами. Тому вам слід докласти усіх зусиль, щоб навчити своїх клієнтів скаржитися, а не виносити свої проблеми за межі організації.
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців