Цінність клієнтів

Клієнти мають неабияку цінність для вашої компанії вже хоча б тому, що: по-перше, вони купують у вас певні товари чи сервіси, а по-друге, вони, можливо, будуть продовжувати купувати у вас ці товари та сервіси у майбутньому. І саме другий аспект повинен стати вашим фокусом та метою, до якої ви будете прагнути, пише блог Customer Evangelism.

Ймовірність того, що теперішній клієнт продовжуватиме користуватися вашими товарами та послугами у майбутньому залежить від кількох факторів:

– розмір та інтенсивність повідомлень, які ви посилаєте йому сьогодні і будете посилати у майбутньому;
– наскільки ці повідомлення корисні для споживача;
– наскільки легко клієнтові звернутися до вас, коли вони потребують допомоги;
– наскільки чітко та вправно ви працюєте із рахунками;
– чи відчувають споживачі турботу про себе, чи навпаки – байдужість з вашого боку;
– наскільки легко знайти потрібну клієнтам інформацію на вашому Веб-сайті, та наскільки легко сформувати замовлення;
– яку підтримку та сервіси ви пропонуєте;
– наскільки швидко ви відповідаєте на електронні та телефонні повідомлення.

Кожного разу, коли ви спілкуєтеся із клієнтом, вислуховуєте або ж ігноруєте його – він робить певні висновки і складає про вас певне враження. Саме від цього враження залежатиме, чи захоче клієнт і надалі з вами працювати.

А це, в свою чергу, означає: що б ви не робили – ви або створюєте або ж навпаки – руйнуєте стосунки зі своїми клієнтами. Йдеться про так званий „споживацький досвід” – досвід, який споживачі отримують, коли працюють із вашою компанією. Існує безліч прикладів діяльності компаній, яка забезпечувала короткострокове підняття продажу, але водночас руйнувала „споживацький досвід”. Наприклад, нав’язлива комунікація, або ж комунікація, яка не приносить користі споживачеві може зруйнувати стосунки та знизити цінність клієнта для вашої компанії.

Більше того, компанії повинні бути готові показати на двері тим клієнтам, які не створюють для компанії жодної (довгострокової чи хоча б короткострокової) цінності…

А ви знаєте, яку цінність для вашої компанії мають ті чи інші клієнти?