Избегайте чрезмерного выбора: чем проще, тем лучше

Упрощение процесса покупки ваших товаров может стать ключом к привлечению большего числа покупателей.

Что вам нужно знать

В 2000 г. психологи Шина Айенгар и Марк Леппер опубликовали исследование о джеме и выборе — и теперь на него ссылаются многие специалисты. В дорогом продовольственном магазине в Калифорнии исследователи установили демонстрационный прилавок, где покупатели могли пробовать образцы джема. В одном варианте эксперимента на прилавке было выставлено шесть разных сортов джема одного производителя, а в другом — 24. После того как потенциальные покупатели пробовали образцы, им предлагали купоны, позволяющие получить скидку при покупке этого джема. В соответствии с традиционной теорией выбора прилавок с бо́льшим разнообразием сортов джема привлекал внимание большего числа покупателей. Однако, как это ни странно, прилавок с меньшим выбором обеспечил больше продаж: 30% тех, кто подходил к прилавку с шестью сортами джема, использовали свой купон на скидку для покупки этого товара, а в варианте с более широким выбором покупку совершили только 3% тех, кто попробовал джем. Как видите, слишком большой выбор приводит к потерям в продажах.

Почему это важно

Некоторые психологи называют это «парадоксом избыточного выбора». Они утверждают, что слишком большой выбор приводит к меньшему числу покупок, снижению удовлетворенности покупателей и уменьшению степени предпочтения определенного товара. Эти результаты исследований используются различными заинтересованными группами — в частности, психологом Барри Шварцем — для критики избыточности выбора в современном потребительском обществе. В подтверждение доводов Шварца исследование, проведенное Институтом маркетинга продуктов питания, показало, что в 2010 г. ассортимент среднего американского супермаркета включал в себя почти 50 000 товаров — в пять раз больше, чем в 1975 г. Опросы потребителей, проведенные компаний Corporate Executive Board, также свидетельствуют о том, что «простота принятия решений» — та легкость, с которой можно собирать достоверную информацию о вариантах выбора и оценивать их, — играет крайне важную роль в превращении потенциальных потребителей в реальных покупателей. Таким образом, существует большое количество доказательств, которые говорят о том, что слишком большой выбор в некоторой степени отталкивает потребителей, однако вопрос о том, как именно он влияет на людей, по-прежнему остается открытой темой для обсуждения. Так, есть свои критики и у идеи о том, что чем проще, тем лучше. В 2010 г. в Journal of Consumer Research была опубликована статья с метаанализом более чем 50 экспериментов на тему «избыточного выбора», который не выявил очевидной связи между широким выбором и повышенным беспокойством потребителей.

Как это изменит вашу работу

• Не перегружайте потенциальных потребителей. Независимо от того, возникают ли у потребителей в результате избыточности выбора негативные эмоции или нет, существует мало оснований думать, что это ведет к появлению положительных эмоций. Учитывая, что предложение множества вариантов, как правило, обходится производителям дороже (вспомните, к примеру, основные принципы экономии на масштабе), имеет смысл не тратить время и силы на разнообразие вариантов. Стоит сфокусировать внимание на одном товаре.
• Упрощайте процесс оценки товаров. Потребители хотят иметь возможность принимать информированные решения о совершаемых ими покупках легко и взвешенно. Многие супермаркеты предлагают «проверки стоимости» для сравнения своих цен с ценами конкурентов. Такие тактики позволяют покупателям сделать это легко и быстро. Главное, чтобы предоставляемая вами информация была достоверной и не вводила в заблуждение. Если эти сравнения окажутся нечестными, потребители очень быстро потеряют к вам интерес.

Что вы можете об этом сказать

• «Неужели нам действительно нужно предлагать 87 000 кофейных смесей?»
• «Спрашиваем ли мы своих потребителей, чего они действительно хотят?»
• «Потребители хотят иметь возможность сравнивать наши услуги с теми, которые предоставляют другие, — давайте максимально упростим им эту задачу».

/ Антонио Вайсc “101 идея для роста вашего бизнеса”