Як відомо, існує багато способів і фраз для вираження вибачення. У бізнесі ввічливість важлива як ніде. Але чи всі ми знаємо, як не відштовхнути (не образити) клієнта, коли говоримо стандартні, нібито ввічливі, фрази? Професійний блогер Yehuda Berlinger ділиться своїм переліком правильних і неправильних вибачень.
Список проранжировано за шкалою від 1 до 10, де 10 – кращий результат:
“Ви завжди можете звернутися в інше місце” (1):
Спасибі, я так і зроблю, а також всі мої друзі.
“Це не наша провина” (2):
Це не вибачення, ви не намагаєтеся нічого виправити й не виявляєте ніякого співчуття до потерпілого.
“Ми шкодуємо, що це вас засмутило” (3):
Це теж не вибачення, можна перекласти приблизно так: “Нас дуже злить, що ви так засмутились. Якби ви не засмучувалися, то й ми були б раді”. Тут також навіть не йде мови про те, щоб взяти відповідальність за проблему, і все перекладається на постраждалу сторону. Обережно з вибаченнями, які починаються на “Я шкодую, що…”
“Ми шкодуємо, якщо ми щось зробили не так” (6):
Це вже краще, але однаково ніхто не бере на себе відповідальність. Ви не визнаєте, що зробили щось не так; ви все ще сподіваєтесь, що цього ви не зробили. Ви вибачаєтесь тільки заради ввічливості.
“Ми шкодуємо, що так відбулося” або “Ми шкодуємо, що ми це допустили” (9):
Це повноцінне вибачення, саме це й хочуть почути клієнти. Чесно кажучи, не важливо, що, наприклад, винувата пошта, а не ви; покупцеві байдуже. Більшість людей, які таке чують, не можуть не відповісти з певною часткою люб’язності, наприклад: “Ну добре, таке трапляється. А що ви будете робити, щоб це виправити?” Це необхідний рівень, якого вам у відділі обслуговування клієнтів потрібно досягти. Але треба додати, що залишається пройти ще один рівень.
Повноцінне вибачення повинне бути таким:
“Ми дуже шкодуємо, що ми створили для вас проблему; нас це дуже турбує. Ми хочемо, щоб ви знали, що ми приймаємо все це всерйоз. Це величезна помилка з нашої сторони. Я негайно сповіщу про це своєму супервайзеру і ми переглянемо поточні процедури, щоб надалі запобігти виникненню таких проблем. Проте, це не послужить для вас втіхою за недостатньо якісні послуги з нашої сторони! Що ми можемо зробити, щоб не втратити вашої довіри? Ми вишлемо вам невеликий подарунок у якості подяки за те, що ви залишаєтесь нашим клієнтом” (10)
По правді кажучи, цей невеликий виступ триває доти, поки клієнт вас не перерве. Потім потрібно додати ще кілька вибачень, і розмова закінчується.
Переклад російською – блог „Как продать”
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців