У яких випадках краще забути про гордість?

Якими б експертами та професіоналами у сфері клієнтського сервісу ви не були, давайте визнаємо: час від часу кожен може помилитися. Зіткнувшись із подібним випробуванням, ви водночас отримуєте нові можливості. Знехтуйте проблемою – і ви отримаєте натовп незадоволених клієнтів, які розповсюджуватимуть негативні чутки про вашу компанію. Вирішіть її – і ви не лише збережете клієнта, але й здобудете його лояльність, пише CNNMoney.com.

Джон Шоул (John Tschohl), президент Service Quality Institute в Міннеаполісі – один із визнаних експертів з питань сервісу. За результатами його досліджень людина, яка стала свідком правильного і позитивного сервісу, розповість про це в середньому п’яти іншим особам. Та ж людина, з якою в компанії поступили неправильно (реципієнт негативного досвіду) розповість про це десяткам чи навіть сотням інших потенційних клієнтів (особливо, якщо вона має доступ до онлайн-інструментів). Але перетворіть негативний досвід клієнта на позитивний – і люди почнуть складати вам оди.

Вміння просити пробачення – це перший крок. Компанія Nurse Next Door, щорічний прибуток якої складає $10 млн., знайшла простий але оригінальний спосіб вибачення. Якщо вона завинила перед клієнтом, тоді кур’єри компанії привозять споживачеві так званий „пиріг вибачення” – свіжий яблучний пиріг, та письмове повідомлення: „Ми прикро засмучені нашою помилкою та щиро вибачаємося за поганий сервіс”. Та навіть якщо ви не вважаєте себе в чомусь винним перед клієнтом – найрозумніше рішеня: вибачитися і запитати, чим ви можете допомогти клієнтові. На пироги компанія витратила близько $1300, при цьому зуміла зберегти клієнтів, які щорічно приносять близько $90 000.

Якщо ж вам загрожує втрата клієнта – слід добре подумати над тим, як відновити його позитивне ставлення до компанії. Джон ДіДжуліус (John DiJulius), власник шести салонів у Клівленді зі щорічними продажами на $5 млн. зіткнувся із проблемою – перукарі зіпсували костюм одній із клієнток – Хайді ДуБойс-Робінсон (Heidi DuBois-Robinson), коли фарбували їй волосся. Вона спробувала віднести костюм до хімчистки, проте пляма залишилася. Та коли вона звернулася до ДіДжуліуса – він прислав їй чек $385 на новий костюм, не задаючи жодних запитань.

Після цього інциденту Хайді не лише залишилася лояльною користувачкою перукарень ДіДжуліуса, але й привела до цього закладу понад 30 своїх друзів. „Спершу, відразу після інциденту, я думала, що більше ніколи не прийду до цієї перукарні, – ділиться Хайді своїми враженнями, – проте зараз я не можу навіть уявити, що колись робитиму зачіску деінде”.

Думаю, натяк для власників компаній зрозумілий…