Споживачі-песимісти здатні знищити репутацію солідної фірми

Виявляється, люди більше схильні сприймати негативну, ніж позитивну інформацію. Цей досить несподіваний висновок був зроблений на основі серії простих експериментів психологів з Університету Індіани (Indiana University), пише Washington Profile.

Піддослідним пропонувалося оцінити якісь нові товари й описати своє враження про них. Як і передбачалося, у частини споживачів думка виявилася позитивною, в іншої частини – негативною. Після цього учасники експерименту обговорювали якості товарів у рамках групової дискусії. Тут з’ясувалося, що критично настроєні споживачі набагато впливовіше тих, хто високо оцінює товар. Навіть якщо “песимісти” становили меншість у групі, їхня точка зору починала домінувати: “оптимісти” відмовлялися від своїх первісних високих оцінок, а інші “песимісти” починали критикувати товар набагато лютіше, ніж раніше. Отже, “песимісти” здатні кардинально змінювати масову оцінку якості товару – в умовах експерименту оцінки змінювалися не просто від “хорошого” до “поганого”, але й від “поганого” до “жахливого”.

У зв’язку із цим, автори дослідження роблять наступний висновок: виробники товарів і послуг нині зобов’язані звертати особливо пильну увагу на настрої своїх клієнтів. Суспільна думка в сучасних умовах (завдяки розвиткові Інтернету, масових комунікацій, тощо) починає грати все більшу роль на ринку. Через це, теоретично, навіть один незадоволений споживач може бути здатним знищити репутацію солідної фірми.