Хто ж насправді впливає на лояльність клієнтів?

Серед спеціалістів по лояльності та формуванню стосунків із клієнтами панує усталена точка зору – будь-яка лояльність з’являється лише внаслідок взаємодії клієнта і компанії. Навіть найяскравіший бренд та найпривабливіша рекламна пропозиція не здатні із нічого перетворити звичайного клієнта на лояльного, якщо вони не підкріплені конкретними діями. Так виникає загальноприйнята формула відданості клієнтів: Бренд обіцяє – Персонал виконує. І якщо, боронь Боже, „персонал НЕ виконує”, то всі гучні обіцянки бренду – лише пустопорожній звук.

Зважаючи на це, логічно припустити, що саме рядові працівники, які безпосередньо працюють зі споживачами, є творцями клієнтської лояльності. Хто як не продавщиця за прилавком чи касир у банку повинен не словом, а ділом виконувати обіцянки бренду та створювати стосунки із клієнтами? Адже не керівникові доводиться 200 разів на день посміхатися незадоволеним, часто – агресивним, а іноді – просто брутальним клієнтам, які, за лихою іронією долі, „завжди праві”.

Насправді ж виявляється, що топ-менеджмент має куди більший вплив на лояльність клієнтів, ніж ми звикли вважати. Чому так відбувається, пояснила Ірина Губар – керівний партнер „ТМІ-Україна”, яка виступила на Третьому міжнародному форумі „Лояльний покупець: де у нього кнопка?” Потужний вплив топ-менеджменту на лояльність кінцевого клієнта виникає внаслідок простого але дієвого правила, яке до сих пір не вдалося спростувати жодній компанії у світі: ЯКІСТЬ ЗОВНІШНЬОГО СЕРВІСУ НІКОЛИ НЕ ПЕРЕВЕРШУЄ ЯКІСТЬ ВНУТРІШНЬОГО. Якщо керівництво компанії не здатне задовольнити своїх підлеглих, то підлеглі ніколи в житті не зуміють задовольнити клієнтів. Перефразувавши це правило, отримаємо видозмінений варіант однієї із біблійних заповідей: „Поводьтесь зі своїми співробітниками так, як хочете, щоб ваші співробітники поводилися із вашими клієнтами”.

Практичні наслідки цього правила стають очевидними, коли взяти до уваги дослідження, проведене компанією Sears of Canada. Метою дослідження було виявити кореляцію між рівнем лояльності внутрішніх клієнтів (співробітників компанії) та рівнем лояльності зовнішніх клієнтів (споживачів). Дослідження виявило, що зростання відданості співробітників компанії керівництву на 5,1% призвело до збільшення лояльності клієнтів компанії на 1%, що в свою чергу збільшило прибутки на 3,4%.

Тож не варто нарікати на продавця, який забув посміхнутися чи некоректно повівся з вами на касі. Можливо, винен зовсім не він – винне його керівництво, яке ще не засвоїло принципу взаємозалежності між внутрішньою та зовнішньою лояльністю. У хороших компаніях незадоволені люди не працюють!!!