Індивідуальні сервіси формують клієнтську лояльність

Один із найпростіших способів заручитися підтримкою лояльних клієнтів – створити для них кастомізований сервіс, який повністю відповідатиме їхнім потребам і вимогам. Пора відходити від стандартизованого підходу до обслуговування – адже кожна людина – різна! А значить і підхід до кожної повинен бути індивідуальним, вважає Кім Проктор (Kim Proctor), автор блогу Customer Evangelism.

Яскравим прикладом індивідуального підходу до кожного клієнта є книжковий інтернет-магазин Amazon.com. Вони збирають всю необхідну інформацію про покупки та поведінку своїх клієнтів, а потім, базуючись на отриманих даних, знаходять до кожного з них індивідуальний підхід. Наприклад, знаючи про сферу зацікавлень клієнта, вони можуть запропонувати йому перелік схожої літератури, надати корисні рекомендації та інформацію.

Формування індивідуального клієнтського сервісу як правило проходить через чотири етапи:

Збір інформації про клієнтів
Варто почати зі збору даних про клієнтів. При цьому, якщо у вас ще немає центральної бази даних по всіх клієнтах, варто її створити. Дуже важко ефективно застосовувати невпорядкований масив даних, половина яких зберігається на паперових носіях, а інша – розкидана по корпоративній комп’ютерній мережі. Впорядкована база даних повинна включати повну історію взаємодії з клієнтом, всі його покупки та контакти з компанією, історію сервісів, якими користувався клієнта і т. п. Тільки наявність повного набору даних про клієнта гарантуватиме створення ефективних індивідуальних сервісів.

Звернімося до вже згадуваної раніше інтернет-книгарні Amazon.com. Налаштування їхнього інтерфейсу настільки „дружні” до клієнта і настільки повно відповідають всім його вимогам – що клієнт навіть не задумується про можливість покупки у іншого провайдера. Чи не це називають лояльністю?

Проведення сегментації клієнтів за спільними ознаками
Після отримання всієї доступної інформації про ваших клієнтів можна перейти до другого кроку – сегментації клієнтів відповідно до їх спільних вподобань та потреб. Наприклад, до одного сегменту можуть входити клієнти, які найчастіше користуються однаковими послугами компанії.

Цей крок є обов’язковим, оскільки найчастіше клієнти з одного сегменту потребуватимуть однакового набору індивідуальних сервісів. Але при цьому важливо звертатися до клієнта, як до індивіда, незалежно від того, хто з інших клієнтів отримує подібний набір послуг.

Проведення детального аналізу клієнтських даних для розуміння їхніх потреб
Спробуйте визначити, які сервіси можуть бути цікавими для кожного зі створених вами клієнтських сегментів. Визначте найбільш пріоритетний для них спосіб ведення бізнесу. Що ви знаєте про їхні вподобання та труднощі, з якими їм доводиться стикатися. Яким чином ви можете допомогти їм подолати ці труднощі?

Створення індивідуального підходу до клієнтів
Якщо ви вдало впоралися із чотирма попередніми кроками – значить настав час братися до впровадження кастомізованих сервісів. Але при цьому не можна забувати про подальше спостереження та збір даних про клієнтів. Адже вподобання останніх можуть змінюватися з часом.