У цьому пості йтиметься зовсім не про антилояльність, як можна було подумати, прочитавши заголовок. Зовсім навпаки – йтиметься про лояльність, якою вона повинна бути насправді. Адже не таємниця те, що програми лояльності, які сьогодні діють у багатьох організаціях, від великих до найменших, майже ніколи не приносять очікуваного результату, пише у блозі “Маркетинг в маленькому місті” доволі відомий на російських теренах блогер Дмитро Давидов.
Попри весь песимізм, пов’язаний із сучасними програмами лояльності, останні все ж таки здатні приносити користь бізнесові. Тільки це повинні бути програми лояльності „навпаки”. Не програми лояльності споживачів до вашої організації, а програми лояльності вашої організації до споживачів. Не програми лояльності персоналу до компанії, а програми лояльності компанії до персоналу.
І якщо ви власник ресторану, то звісно, можете вигадати чергову „картку бонусів” чи „знижок”. Але перш, ніж зробити це, задайтеся запитанням – чи хочете ВИ бути лояльними до своїх споживачів? Якщо так – значить ви повинні любити своїх постійних споживачів більше, ніж будь-яких інших відвідувачів. І не просто любити, але й виявляти цю любов. І формальний підхід (картка знижок аж на цілих 5%) тут не допоможе!
Якщо цей клієнт важливий для вас, то ви повинні пам’ятати його без всіляких карток, чи не так? А значить, він повинен отримувати свій столик поза чергою. А якщо ви особливо любите його – можете дати йому в подарунок десерт назавжди.
Те ж саме можна сказати й про стосунки між роботодавцем та співробітниками, коли найбільш ефективні і продуктивні спеціалісти отримують можливість працювати за спеціальними умовами. Їхня зарплатня зростає швидше, вони отримують додатковий тиждень відпустки, їм дають більшу свободу вибору і не намагаються втягнути у політичні ігри… і т. д. і т. п. Адже документально засвідчено, що людина за своє життя змінює в середньому сім робіт. Причини зміни роботи також чудово відомі – інтерес і гроші. Жоден працівник із доброї волі не поміняє цікаву і високооплачувану роботу на нудну і безгрошову. А отже саме ці два фактори лежать в основі лояльності співробітників. Люди покидають компанії з цілком зрозумілих, а головне – природніх причин. І якщо ви, як роботодавець, лояльні до співробітника – то зробите все, щоб надати йому цікаву і високооплачувану роботу.
Основною ж перевагою підходу „від зворотнього” є його чесність. Коли розробляється звичайна програма лояльності, компанії роблять споживачеві дрібну поступку, а натомість очікують щирої любові. У „зворотньої” лояльності вся „вага доказів” лежить на плечах компанії. Чи справді для вас важливі ваші клієнти і персонал? Ось і доведіть!
Адже якщо ви самі не проявляєте лояльності до своїх клієнтів та персоналу, з якого дива вони стануть лояльними до вас?
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців