Дуже багато організацій чекають, поки проблеми переростуть у кризу, перш ніж почати діяти. У своїй нещодавно виданій книзі «Proactive Problem Solving: The Organizational Engagement System Behind the World’s Most Disruptive Bourbon Distillery» («Проактивне вирішення проблем: система організаційного залучення, що стоїть за найбільш проривною у світі винокурнею з виробництва бурбону») Даг Голл (Doug Hall) кидає виклик цьому реактивному мисленню, пропонуючи методологію, яка трансформує шляхи передбачення та вирішення проблем до того, як вони перетворяться на надзвичайні ситуації. Цей системний підхід створює культуру безперервного вдосконалення, яка сприяє інноваціям і конкурентним перевагам. У сучасному нестримному бізнес-середовищі проактивне вирішення проблем стало необхідною умовою успіху організації.
Основи проактивного вирішення проблем
Ключ до проактивного вирішення проблем (ПВП) лежить у двох фундаментальних елементах: чіткому визначенні того, ЩО є проблемою, і розумінні того, ЧОМУ вона важлива. Ця, здавалося б, проста схема може трансформувати підхід вашої організації до викликів і можливостей.
Уявіть собі державну службу зайнятості, яка зіткнулася з величезною кількістю дзвінків під час економічного спаду. Замість того, щоб змиритися з 20-хвилинним очікуванням і 50% скиданням дзвінків як неминучим явищем, нове керівництво впровадило проактивний підхід до вирішення проблем. Чітко визначивши ЩО (низька швидкість реагування) і ЧОМУ (ефективне обслуговування клієнтів у потрібний для них час), вони трансформували свою роботу. Завдяки систематичним експериментам і залученню співробітників вони скоротили час очікування до 5 хвилин і зменшили кількість відхилених дзвінків до 15% — і все це без додаткових ресурсів чи інвестицій у технології.
Найпотужнішим аспектом ПВП є те, що воно працює на кожному рівні організації. У той час як стратегічне планування зазвичай фокусується на «великих» можливостях, ПВП дає змогу співробітникам вирішувати як великі проблеми, так і незначні, на перший погляд, недоліки, які, накопичуючись, створюють значний негативний вплив на ефективність роботи організації.
Впровадження проактивного вирішення проблем
Щоб впровадити проактивне вирішення проблем у вашій організації, візьміть до уваги наступні ключові принципи.
По-перше, зосередьтеся на системах, а не на людях. Як зазначав Вільям Едвардс Демінг (W. Edwards Deming), 94% проблем виникають через системи, а не через окремих людей. Коли державне агентство з питань безробіття покращувало свою роботу, воно не зосереджувалося на навчанні чи мотивації працівників — воно переробило систему обробки дзвінків. Такий підхід не лише вирішив нагальну проблему, але й підвищив моральний дух працівників та їхню залученість.
По-друге, створіть ясність навколо проблем. Використовуйте простий, але потужний формат під назвою «Постановка проблеми» (Problem Statements), який формулює «НАД ЯКИМИ проблемами ми повинні працювати» і «ЧОМУ». Для складних проблем розгляньте можливість впровадження більш детальної системи «Блакитних карток» (Blue Card), яка включає в себе:
- опис, що пояснює проблему;
- чітке формулювання місії;
- стратегічні виключення (те, що ви не намагаєтесь вирішити);
- тактичні обмеження (межі та вимоги);
- потенційні сфери дослідження.
По-третє, кількісно оцініть вплив. Те, що здається незначною незручністю, може призвести до значних втрат при систематичному розгляді. Проблема, через яку двоє людей витрачають лише 20 хвилин через день, призводить до втрати 86 годин продуктивності щорічно. Помножте цю цифру на кількість відділів і підрозділів, і вплив стане значним.
По-четверте, не обмежуйтеся очевидними проблемами. Як керівник, ви мусите регулярно проводити аудит ключових робочих систем — особливо тих, які не вдосконалювалися останнім часом. Іноді найбільш значні можливості криються в процесах, які не мають видимих порушень, але могли б працювати значно краще.
Підтримка керівництва
Пам’ятайте, що впровадження ПВП вимагає терпіння і постійної підтримки керівництва. Почніть із заохочення ідентифікації проблем, а потім поступово нарощуйте спроможність вашої організації розробляти та впроваджувати рішення. Ключовим моментом є створення середовища, в якому працівники відчувають себе уповноваженими виявляти проблеми та вмотивованими їх вирішувати. Організації, які досягли успіху в проактивному вирішенні проблем, можуть швидше адаптуватися, ефективніше впроваджувати інновації та зберігати конкурентні переваги, ніж ті, які залишаються реактивними.
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців