Чи правда, що ваш клієнт прийшов із пекла?

Професор менеджменту в Стенфордському університеті й автор відомої серії досліджень і книг (у половині назв яких присутні слова “asshole” – у всьому багатстві значень – і “менеджмент”) Роберт Саттон (Robert Sutton) розробив досить простий, але ефектний тест під назвою “Чи правда, що ваш клієнт прийшов із пекла?” (Is your client from hell), пише AdWorker.

Незважаючи на доволі агресивне дослідження, тест напрочуд наочний та об’єктивний – кращого піару для нової книги Саттона “The no asshole rule: Building a Civilized Workplace and Surviving One That Isn’t” й придумати не можна. Питань усього двадцять, а можливих відповідей усього дві (“ні” – 0, “так” – 1).

1) Ніщо з того, що я роблю для них, не буває хорошим.
2) Моїм клієнтам завжди дістається вся слава, навіть якщо Я зробив всю роботу.
3) Ці люди ніколи не визнають своїх помилок. Вони скоріше обвинуватять у всьому мене.
4) Вони обходяться зі мною як з лайном.
5) Якщо раптом клієнт говорить зі мною м’яко, я починаю хвилюватися по-справжньому. Зазвичай це означає, що незабаром підуть незаплановані завдання.
6) Вони лицеміри: посміхаються мені в обличчя і говорять гидоти за спиною.
7) Мої клієнти часто чекають, що я розцілую їх в д…: буду підлабузнюватися, говорити компліменти й усіляко їх вихваляти.
8) Мої клієнти люблять хвастатися.
9) Вони поводяться зі мною як з ідіотом.
10) Поруч із цими людьми життя перетворюється в низку непередбачених випадків.
11) Мої клієнти люблять відправити яке-небудь завдання в останній момент, що для мене означає працювати вечорами і вихідними.
12) Мої клієнти регулярно кидають мені е-мейли у вихідні й навіть у ночі (або коли я у відпустці), і вимагають, щоб я розібрався з ними негайно.
13) Ці дешеві шахраї використовують будь-який привід, щоб заплатити мені менше.
14) Вони просять зробити термінову роботу, але зовсім не збираються платити за неї.
15) Мої клієнти взагалі часто дуже баряться з видачею моїх грошей.
16) Мій шлунок стискується щораз, коли я говорю, зустрічаюся або отримую е-мейл від клієнтів.
17) Робота із цими людьми висмоктує з мене енергію.
18) Якщо я по якійсь незрозумілій причині захочу працювати із цими клієнтами ще раз, я запрошу НАБАГАТО більше грошей, щоб компенсувати стрес і проблеми зі здоров’ям (навіть скоріше я вивішу “прайс-лист для покидьків”).
19) Я НІКОЛИ не порекомендую цих клієнтів своїм друзям.
20) Я ніколи не буду працювати із цими покидьком знову.

Далі Ви підраховуєте бали й відповідно до них вибираєте свою ситуацію з описаних Робертом:

0 балів – Це клієнт Вашої мрії. Дякуйте й робіть все, щоб залишитися з ним.

1-4 балів – Загалом, нормальний клієнт. Ставтеся до нього добре.

5-10 балів – Ще трохи – і покидьок. Розробіть план відступу. Можливо, Ви ще зможете йому пояснити, як Вам погано з ним працювати. Якщо не вийде, виставите свій “прайс-лист для покидьків”.

11-15 балів – Справжній покидьок. Ваш клієнт прямо з пекла. Якщо Ви не можете або не хочете послати його подалі, почніть кампанію по реформації Вашого клієнта, або відступайте, або вирахуйте “прайс-лист для покидьків” за найвищими стандартами.

15-20 балів – Полум’яніючий покидьок. У Вас клієнт із самих гарячих пекельних куточків. Пошліть його настільки швидко, як тільки зможете.

До речі, російський переклад книги Саттона “М*дакам вход воспрещен” видано нещодавно київським видавництвом “Callidus Publishing”.

Посилання по темі:
– “Позитивні риси покидьків: чи є щось хороше у поганій поведінці на робочому місці?”
– Роберт Саттон про Принцип “жодних покидьків” на робочому місці