Лояльність потрібно заслужити

Як не крути, а всі ми любимо, коли нас люблять, пише AD Blog. В мережі супермаркетів Super-Queen (Ірландія) це також чудово розуміють. Програми знижок, бонуси, акції та промоутерські заходи, звісно, давно вже там діють. Але іноді трапляються настільки унікальні випадки, що з ними просто гріх не ознайомитися кожному менеджерові, який прагне поглянути на феномен клієнтської лояльності під новим кутом.

Із інтерв’ю Феаргала Квіна, власника мережі Super-Queen:

„Ми також хочемо заснувати практику поздоровлень своїх улюблених клієнтів із днем їхнього народження, влаштовуючи їм невеличкі подарунки у вигляді іменних тортів. Коли такий покупець буде проходити через касу, на дисплеї заблимає курсор, який підкаже продавцеві, що у клієнта сьогодні день народження. Ми нанесемо на торт його ім’я і ввічливо вручимо йому цей символічний подарунок”.

Але наступний факт, вочевидь, ще більш вражаючий. Із розповіді відвідувачки супермаркету:

„Якось у Суперквіні, підійшовши до каси, я виявила, що забула вдома гаманець. Я попросила касира потримати м’ясо та морозиво в холодильнику, поки я з’їжджу додому по гроші – це зайняло б сорок п’ять хвилин. Але тут підійшов менеджер і сказав, що я можу забрати продукти із собою, а розрахуватися наступного разу. Мої покупки коштували 150 доларів. І з тих пір, коли мені доводиться купувати продукти в іншому магазині, я відчуваю себе винною”. Ця жіночка ось уже 14 років відчуває себе винною, коли їй доводиться купувати товари в інших магазинах, а не у Super-Queen. Винятковий випадок.

Ці два випадки показують, чим насправді є клієнтська лояльність і чим вона відрізняється від сезонних знижок та натягнутої ввічливості…