Сила “клієнтоцентричності”

Яке чудове слово – “клієнтоцентричність”! Воно означає прагнення компанії зосередити всю свою діяльність навколо інтересів, потреб та цілей найважливішої для неї людини – клієнта. Але попри той факт, що 56% компаній вважають самих себе клієнтоцентричними, лише 12% споживачів погоджуються із цією оцінкою, пише блог Customer Evangelism.

Нижче наведено кілька елементів клієнтоцентричності, які допоможуть вам досягнути цього омріяного стану на ділі, а не лише на словах:

1. Намагайтесь цілком і повністю сконцентруватися на досвіді клієнта. Для цього вам слід пересвідчитися, що співробітники пройшли відповідні тренінги і володіють необхідними компетенціями, а також що рівень сервісу та підтримки відповідає заявленому та узгоджується із потребами клієнтів.

2. Пристосуйте внутрішні процеси вашої компанії до потреб ваших клієнтів. Компаніям варто переосмислити підхід до власної організації і більш детально зосередитися на потребах клієнтів при створенні процесів компанії.

3. Залучайте клієнтів до створення та підтримки ваших продуктів та процесів. Ще одна сфера, в якій компанії не завжди знаходять спільну мову зі своїми клієнтами – це сфера спільних інновацій. Втім, саме така взаємодія між клієнтами та компанією є одним із найважливіших аспектів клієнтоцентричності. Більшість керівників та топ-менеджерів вважають за краще тримати клієнтів „у темряві” і не ділитися з ними своїми ідеями щодо розвитку. Але що найгірше – вони не запитують у клієнтів, якою б вони хотіли бачити їхню компанію у майбутньому.

Використання цих простих і дієвих практик не перетворить вас на клієнтоцентричну компанію за один день. Але ці прості принципи стануть у нагоді кожному менеджерові, який твердо вирішив, що саме клієнт є найбільшою цінністю бізнесу.