Щоб вирватися вперед у перегонах із конкурентами, замало задовольняти своїх клієнтів – потрібно перевершувати їхні очікування. Підтримувати бізнес із клієнтами, які вважають вашу компанію посередньою – надзвичайно складно, переконаний автор блогу Customer Evangelism. У вашого клієнта – великий вибір! Якщо ви не здатні запропонувати йому найкращий рівень сервісу, він знайде такий сервіс у іншому місці.
Як вразити клієнта?
1. Максимально спростіть життя своєму клієнтові. Зробіть взаємодію з вашою компанією простою і приємною. Спробуйте задати собі запитання: „Яким чином я можу спростити взаємодію клієнта із компанією?” (чи легко отримати рахунок від вашої компанії? чи легко клієнтові достукатися до вашого головного офісу? чи завжди ви швидко реагуєте на запити клієнтів, тощо).
Ваші клієнти – надзвичайно зайняті люди. Тому якщо ви навчитесь економити їхній час і спростите алгоритм дій, які вони повинні виконати „спілкуючись” із компанією, вони будуть надзвичайно вам вдячні.
2. Уявіть, що займаючись бізнесом, ви перебуваєте на сцені і виступаєте перед сотнями глядачів. Як ви при цьому виглядаєте? (Як ваш персонал відповідає на телефонні дзвінки від клієнтів? Чи кожна взаємодія із клієнтом приносить користь для останнього? Чи кожен співробітник компанії підтримує стиль спілкування із клієнтами та сприяє створенню позитивного іміджу організації?)
На що здатні щасливі клієнти?
Споживачі, чиї очікування були перевершені (а) обов’язково повернуться, щоб знову скористатися вашими послугами; (б) поділяться своїм досвідом взаємодії з вашою компанією з іншими потенційними клієнтами.
Споживачі, які залишаться незадоволеними (а) застережуть інших від взаємодії з вами і (б) можуть створити проблеми із отриманням платежів.
Іншими словами – незадоволений споживач може зруйнувати ваш бізнес навіть швидше, ніж стихійне лихо. Тому намагайтесь завжди перевершувати очікування клієнтів. Тим більше, що зазвичай це не так складно, як може здатися на перший погляд.
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців