Клієнт НЕ завжди правий!

Одна жінка, яка завжди літала авіакомпанією Southwest була постійно розчарована кожним аспектом діяльності цієї компанії. Її навіть почали називати “товариш по переписці”, оскільки після кожного польоту вона писала скаргу. Їй не подобалося, що компанія не надає конкретних місць; їй не подобалась відсутність секції для першого класу; їй не подобалась відсутність харчування під час польоту; їй не подобалась процедура посадки; їй не подобались спортивні уніформи стюардес і невимушена атмосфера.

Її останній лист, в якому як і в попередніх, нудно перечислювалися скарги, поставив працівників по роботі з клієнтами Southwest у глухий кут. Вони передали його Герберту Келлеру, головному виконавчому директору Southwest. Через шістдесят секунд Келлер написав відповідь, яка звучала так: “Шановна міс Крабапл, ми будемо за вами скучати. З любов’ю, Герберт”.

Фразу, “клієнт завжди правий” вигадав Гаррі Гордон Селфрідж, засновник універмагу Selfridge в Лондоні, в 1909 році. Сучасні компанії використовують її для того, щоб:

1. Переконати клієнтів, що у цій компанії вони отримають хороше обслуговування.
2. Змусити працівників надавати хороше обслуговування клієнтам.

На щастя все більше та більше компаній сьогодні відмовляються від цієї максими. Адже, як виявилося, за іронією долі, саме вона призводить до поганого обслуговування клієнтів. Нижче наведено п’ять головних причин, чому твердження “клієнт завжди правий” – помилкове. Їх автором є Олександр К’єрульф (Alexander Kjerulf), автор блогу Chief Happiness Officer.

Це розчаровує співробітників

Гордон Бетьюн, який відомий тим, що зумів перетворити авіакомпанію Continental Airlines “від найгіршої до першої”, хотів щоб сервіс його компанії подобався як клієнтам, так і самим працівникам. Саме тому він вирішив, що максима “клієнт завжди правий” не матиме в Continental Airlines жодної ваги. В конфліктах між співробітниками та буйними клієнтами він завжди ставав на бік перших. Ось як він сам це пояснює:

“Коли ми стикаємося з клієнтами, які не можуть взяти себе до рук, ми стаємо на бік співробітників. Їм доводиться миритися з цим кожного дня. Куплений у нашій компанії квиток ще не дає вам права погано ставитися до наших співробітників.

Кожного місяця через нас проходить 3 млн. людей. Один чи двоє з них обов’язково виявляться надто вимогливими ідіотами. Коли стоїть вибір між тим, щоб підтримати своїх співробітників, які працюють з компанією щодня, чи якогось невігласа, який вимагає безкоштовний квиток у Париж, оскільки в нього закінчилися горішки – на чий бік ви станете?”

Звісно, є багато прикладів поганих співробітників, які надають послуги просто жахливо. Але спроба виправити це максимою “клієнт завжди правий” призводить до ще гірших наслідків.

Це дає роздратованим клієнтам несправедливу перевагу.

Використовуючи лозунг “Клієнт завжди правий”, нестерпні клієнти можуть вимагати що завгодно. Вони ж праві за визначенням, чи не так? А це зайвий раз ускладнює життя співробітника під час вирішення суперечливих питань.

А ще – це означає, що нестерпні клієнти отримуватимуть кращий рівень обслуговування, ніж хороші люди. Чи не логічніше вести себе добре з хорошими людьми, а нестерпним клієнтам показувати на двері?

Деякі клієнти шкідливі для вашого бізнесу

Більшість компаній помилково вважає, що “що більше клієнтів – то краще”. Але деякі клієнти виявляються шкідливими для бізнесу. Компанія ServiceGruppen із гордістю ділиться власною історією:

“Один із наших технічних співробітників прибув до клієнта для виконання роботи з техобслуговування. І на його превеликий подив клієнт обійшовся з ним надзвичайно грубо. Коли він виконав завдання і повернувся до офісу, то розповів керівництву про поведінку клієнта. Керівництво не гаючи ні хвилини часу розірвало договір з цим клієнтом.”

Зверніть увагу – це було не питання фінансового характеру – втратить компанія гроші через цього клієнта чи ні. Це було питання поваги, питання достоїнства та питання хорошого ставлення до своїх співробітників.

Це призводить до поганого обслуговування клієнтів

Rosenbluth International, корпоративне турагенство пішло ще далі. Головний виконавчий директор Хол Розенблут написав чудову книжку про свій підхід під назвою “Поставте клієнта другим – Поставте своїх співробітників на перше місце і простежте, щоб вони старались”.

Розенблут переконаний, що якщо ви поставите своїх співробітників на перше місце, то й вони поставлять клієнта на перше. Співробітники, які задоволені своєю роботою, обслуговують клієнтів краще.

Але якщо на першому місці для вас будуть клієнти, а працівники – тільки на другому, то й для працівників клієнти опиняться на другому місці. Як, власне – і сама компанія. Ось і виходить, що максима “клієнт завжди правий” призводить до поганого обслуговування клієнтів.

Деякі клієнти просто не праві

Герб Келлер, керівник компанії Southwest Airlines, про якого ми вже згадували раніше, дає ясно зрозуміти, що його співробітники знаходяться на першому місці – навіть якщо це означає, що йому доведеться попрощатися з клієнтами. Але ж клієнти завжди праві? “Ні, не праві”, – наголошує Келлер – “І я вважаю, що це одна із найбільших зрад, яку ви можете здійснити по відношенню до ваших підлеглих. Клієнт іноді помиляється. Ми не тримаємося за таких клієнтів. Ми пишемо їм: “Літайте іншою авіакомпанією. Не знущайтесь над нашими людьми”.

Справа в тім, що деякі клієнти просто не праві, що компаніям краще без них і що керівник, який стає на бік нерозумного клієнта – це дуже погана ідея, яка призводить тільки до погіршення обслуговування.

Завжди ставте на перше місце своїх співробітників. А вони вже потурбуються про клієнтів.