Що повинна зробити пацієнтові лікарня, щоб він припинив лікування у ній і звернувся до іншого закладу? Звичайно, погано лікувати його хворобу. Але це далеко не все! Виявляється, пацієнтам конче необхідно від лікарні не тільки саме лікування, але й інформація про нього. Необхідно настільки, що вони готові змінити через це місце лікування.
Такі несподівані дані отримало поважне видання The McKinsey Quarterly в результаті опитування пацієнтів про неклінічні аспекти їх задоволеності лікуванням. Загалом пацієнтів просили оцінити відносну важливість для них 11-ти не пов’язаних напряму з медициною факторів лікування у лікарні, таких як комфорт палат та інших загальних місць, простота реєстрації та запису на візит тощо. Також пацієнтів просили зазначити, які з цих факторів можуть стати причиною зміни місця лікування. Здивуванням для дослідників стала наявність аж двох таких факторів: інформування пацієнта про лікування під час та після візиту, а також проведення призначених зустрічей з лікарем вчасно.
Коли ж пацієнтів попросили обрати поміж лише цими двома факторами, результати були ще більш вражаючими. Втричі (!) більше пацієнтів сказали, що цінують інформованість більше ніж час очікування і скоріше оберуть ту лікарню, яка буде тримати їх поінформованими щодо лікування, яке вони отримують. Через це видання радить управлінцям лікарень добре думати про подібні аспекти при плануванні інвестицій у заклади.
Замість висновку запитання: а скільки лікарень надають цьому значення? Краще запитати більш практично: у скількох лікарнях є люди, відповідальні за те, щоб пацієнт був поінформований про те як його лікують? Інформованість є одною з дуже важливих цінностей, яку лікарні створюють для пацієнтів. Хоча, на жаль, частіше не створюють. Крім лікування, пацієнт шукає в лікарні відчуття контролю над власною проблемою, яке досягається через інформування і довіру. І особливої ваги цей контроль набуває в наш час хронічних хвороб.
Колись я почув від одного мудрого лікаря, що у процесі лікування є три сторони: лікар, пацієнт і хвороба. Лікар і хвороба протистоять одне одному, але з них виграє той, на чиєму боці буде третя сторона – пацієнт. Пацієнти це розуміють, а тому готові обирати ту лікарню, яка бачить їх союзниками у лікуванні.
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців