Громадяни розвинутих країн, які приїжджають до України, частенько відзначають дві особливості нашої держави: майже тотальну відсутність сервісу (не залежно ні від рівня компанії, ні від кількості грошей, які клієнт готовий потратити) і майже абсолютну аморфність людей, які готові продовжувати терпіти таку відсутність сервісу, а іноді – навіть відверте нахабсво з боку персоналу компаній, клієнтами яких вони є. Подали охололу страву в ресторані… – з ким не буває. Нечемно повелися на касі в банку… – вони ж також люди. Не провели належної консультації при виборі складного товару… – ну за всіма ж не встигнеш. Не виконали обіцянок, наданих під час придбання товару чи послуги… – ну може це востаннє і більше не повториться.
Так ми й годуємо себе своїми ж виправданнями, захищаючи наднизький рівень сервісу, і забуваючи про те, що хороше обслуговування – це норма, а не випадковий “бонус”. Консультант у приміщенні супермаркету знаходиться там саме для того, щоб допомогти вам вибрати товар, який найкраще відповідатиме вашим потребам. Касир в банку – це також часточка його іміджу. І якщо з екранів телевізорів нам намагаються довести, що саме в цьому банку ми отримаємо найвищий рівень обслуговування – то касир повинен відповідати за ці слова.
Але ми, клієнти, частенько винні у низькому рівні обслуговування анітрохи не менше, ніж його носії – представники різноманітних компаній та сервісних організацій. Наша байдужість – це найблагодатніше середовище для культивування посереднього сервісу. І якщо двадцять відвідувачів проігнорують небажання консультанта підійти і допомогти їм порадою (чи хоча б поцікавитися, чим вони можуть бути корисні) – то він дуже швидко звикне до такого status quo, беручись за виконання своїх безпосередніх обов’язків тільки в момент, коли до салону заходить його начальство.
Саме тому сьогодні я вирішив поділитися своїм клієнтським досвідом, отриманим кілька днів назад в інтернет-магазині “Сокол Computers”.
“Сокол Computers”: гіршого сервісу я ще не бачив
Віддамо належне сайтові компанії – оптимізований він просто чудово, навігація проста і зручна. Втім, на цьому переваги “Сокол Computers” схоже, закінчуються. Можливо, саме завдяки оптимізації, при пошуку необхідного мені товару (бездротової оптичної комп’ютерної мишки), я потрапив саме на сайт цієї злощасної компанії. Підкупило мене і розміщення магазину – за 10 хвилин пішки від роботи (можна пройтися на обідній перерві і не доплачувати зайві гроші за доставку).
Знайшовши на сайті бажаний товар, і з задоволенням відмітивши позначку “+” навпроти графи “є на складі” (тоді я ще не знав, що плюсик – обов’язковий атрибут майже будь-якого товару – хай, мовляв, клієнти телефонують, а там розберемось) я зателефонував у компанію. Консультант запевнив, що товар таки справді є на складі і сказав, що я можу підійти і забрати замовлення. Я спеціально уточнив, чи буде зручно, якщо я підійду протягом години. “Так, підходьте”, – відповів консультант, на чому розмову ми закінчили.
Сюрпризи почалися тоді, коли через годину я таки прийшов до магазину. Про себе відмітивши сучасність приміщення і оформлення торгівельних рядів (на відміну від більшості подібних інтернет-магазинів, які зазвичай винаймають невеличкий підвальчик для зберігання обладнання) я відразу пішов до стенду “видача інтернет-замовлень”. За стендом сиділо четверо продавців-консультантів. Втім, звернувшись до них, я отримав доволі таки дивну відповідь: “Який ваш номер замовлення”?
Оскільки про номер замовлення я нічого не чув (пам’ятаємо, що при телефонній розмові з консультантом він просто запропонував мені за годину під’їхати до магазину і забрати обраний товар), то закономірно перепитав у консультантів, що вони мають на увазі. Консультанти дуже нетерпляче (напевне, всі клієнти Сокола повинні, неначе таблицю множення, знати, що товар видається тільки при наявності номера замовлення) пояснили мені, що немає номера замовлення – немає й товару.
Запитавши у консультанта, який сидів переді мною, яким же чином я все-таки можу отримати бажаний товар, я отримав доволі двозначну відповідь: “Дзвоніть у офіс і уточняйте свій номер замовлення”. Телефон стояв прямо на прилавці. Вочевидь, я тут не перший такий…
“Вас приветствует компания «Соккол»… Сейчас нет свободных консультантов. Ожидайте пожалуйста на линии”, – було щось парадоксальне у цій ситуації… Переді мною сидить чотири вільних консультанти, але при цьому я телефоную у якись міфологічний офіс для того, щоб дізнатися номер замовлення, про який мені ніхто не говорив.
Слухавка пограла мені якісь заспокійливі мелодії протягом 5-ти хвилин, після чого перемикнулася на короткі гудки.
“А там хоч хтось є”, – поцікавився я, дратуючись абсурдністю ситуації.
“Так, там 15 чоловік”, – запевнив консультант, не піднімаючи на мене погляду. Хто знає, можливо у нього якісь важливіші справи.
Виходу немає – телефоную ще раз. Цього разу після трьох хвилин очікування у слухавці нарешті чується голос молодого юнака. Пояснивши ситуацію і запитавши, яким чином я можу отримати своє замовлення, чую у відповідь: “Зачекайте хвилинку”… і
УВАГА!!!
…з того боку кладуть слухавку!
Взагалі, вже на цьому етапі мені слід було розвернутися і піти геть із магазину. Втім, було дуже шкода витраченого даремно часу і я знову почав телефонувати у сервіс. Консультанти, які сиділи за прилавком, продовжували вперто мене ігнорувати.
З другого разу я знову дозвонився у “офіс”. Повторив своє запитання. І почув у відповідь: “А ви точно замовляли мишку?”
– Ну звісно ж я її замовляв! – відповів я.
– Знаєте, схоже ви її все-таки не замовляли.
– Тоді давайте я її просто зараз замовлю, заберу і піду по своїх справах, – почав втрачати терпець я.
– Добре. Зараз я запишу на вас замовлення. Ми навіть зможемо підвезти товар у магазин протягом двох годин.
Тут я повністю впав у ступор! Навіть якби я захотів витрачати стільки часу на безглузде очікування – моя обідня перерва не триває дві години. Та й наявність мишки обіцяли в магазині через годину після найпершого дзвінка.
Після цього я нарешті покинув магазин. І можу вас запевнити – більше ніколи туди не повернуся (і відмовлятиму від цього всіх своїх знайомих). Можливо, хтось скаже – нічого не трапилось. Для українського сервісу – це норма.
Що ж, будемо сподіватися, ця стаття (а також багато-багато інших негативних відгуків, які я після відвідин інтернет-магазину “Сокол Computers” знайшов у різних інтернет-виданнях) посприяє зміні status quo. А кількість компаній, до яких хочеться повертатися, зростатиме!
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців