Соціальні медіа як клієнтський сервіс

Блог Church of the Customer нещодавно опублікував статтю під назвою “Соціальні медіа – клієнтський сервіс”. Нічого особливого – просто кілька цифр, які можуть видатися цікавими людям (і насамперед – людям бізнесу), які працюють із соціальними медіа в Україні.

Цифри, наведені нижче, стосуються Америки:

– 60% користувачів взаємодіють із компаніями, використовуючи соціальні медіа;

– 93% користувачів стверджують, що компанія обов’язково повинна бути представлена у соціальних медіа;

– 85% стверджують, що компанія не лише повинна бути представлена, але й повинна взаємодіяти з клієнтами через соціальні медіа;

– 56% говорять, що вони відчувають більш міцний зв’язок та відчувають турботу з боку компаній, коли можуть взаємодіяти з ними через середовище соціальних медіа;

– 43% переконані, що компанії повинні використовувати соціальні медіа для вирішення клієнтських проблем;

– 41% вважають, що компанії повинні користуватися соціальними медіа для розповсюдження інформації та зворотнього зв’язку щодо своїх продуктів та послуг.

Соціальні медіа у всьому світі (починаючи як завжди із прогресивної у цьому плані Америки) починають використовуватися як клієнтський сервіс. Навіщо встановлювати дорогі програмні модулі, які відповідають за взаємодію з клієнтами, якщо значну частину комунікації з ними можна успішно перенести в Інтернет? Звісно, без ERP-систем не обійтися – адже жодна компанія не довірить свою внутрішню закриту інформацію зовнішнім провайдерам. Але деякі процеси можуть набагато ефективніше виконуватися саме у Мережі.

А зважаючи на свої можливості для дослідження ринку, соціальні медіа перетворюються на дуже важливий і ефективний інструмент, без якого, цілком можливо, компанії майбутнього не уявлятимуть свого існування.

Цікаво, коли вже українські організації звернуть свою увагу в цей бік.